文档介绍：客服人员
执行准则VS基本作业流程
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无论是做人还是做事,态度对于任何一位员工而言,就是责任问题,
每个人在不同的岗位有不同的责任,责任决定着人们做事的态度。
对于AE而言,具备一颗责任心,用负责任的态度,服务好客户,做
好团队的工作,发挥组织协调的作用,力争工作的圆满完成。
态度
态度决定一切,态度决定事情的成败。
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AE即执行人员,是广告公司和广告主联系的纽带,窗口。
AE是与外部沟通的桥梁,同时协调内部作业人员的工作。
何为广告公司AE?
AE
广告公司
广告主
企业客户
作业人员
窗口
桥梁
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AE的基本职责
熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识;
懂得财务知识、成本概念、业务报价,精通谈判法则;
维护客户与公司双方的利益;
具有一定的人际关系处理能力与沟通能力。
■对外:与客户进行谈判、联络、提案、收款、后续跟踪服务直至合作终止。
■对内:制定策略、协调资源、分派工作、监督进程、外发制作直至项目结束。
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01
客服人员执行准则
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表达力
语言表达能力
书面提案能力
找准目标
明确内容
说话方式
客户简报
会议记录
提案
强调“有效沟通”,不仅包括客户,还包括品牌小组内部作业人员。
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感召力
客户所需求的
≠
创意部所给的
费用有限
时间有限
团队情绪失落
此时,需要AE人员具备良好的心理素质以及抗压能力,给创作团队鼓劲打气,调节气氛,凝聚团队走出低谷,创造出让客户满意的作品,从而得到客户的认可。
良好的
人际关系
前提
作品被否定
提案遭拒绝
导致
导致
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认同感
工作上:认同公司创意作品、提案以及服务小组的工作方式
情感上:认同你的为人以及工作方式,从而放心地把事情交给你来完成
认可你的为人、工作方式、工作能力,从而在工作中给予你最大支持
制定策略
注意方法
以心交心
客户
同事
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洞察判断力
需求模糊
不清晰?
要求不明确?
要求过分
态度强硬!
任务无法完成?
……
怎么办?
抓住问题本质,理清思路,推断客户想法和意图,经过理性分析思考,将任务有效传达给创意部门开展工作,将问题点化整为零,一一攻破,力求做到客户满意。
稿件不满意?
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策略性
必须是妥切的,可以被理解的,可以衡量的,值得相信的及可达成的。
通过对市场信息的分析和与客户的沟通提供广告创意的策略,包括广告目标、市场细分、目标受众、品牌定位(产品定位)等。
综合客户各方面信息和市场调研部门提供的市场信息的基础上,进行策略性思考,提出创意策略,一般是用创意简报的形式。
创意简报不仅包括企业、品牌、市场等资料性的内容,还包括创意目标、创意方向、创意要求以及目的达成。
工作前要有目标,有明确的方向,切勿在没有策略作依据的情况下为客户工作。
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