文档介绍：导游服务中存在的问题与对策分析
内容简介:随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高,我国的旅游业得到了迅猛发展,成为国民经济新的增长点,并开始呈现出一系列新的特点。现已具备了一定的产业规模,形成了“吃、住、行、游、购、娱”的六位体系,然而在这一体系中导游服务有时候却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题,这与我国旅游业的发展不协调,也不能适应现代游客对旅游服务的更高要求。
摘要:在旅游活动过程中,导游人员是整个旅游服务的轴心,他是旅行社的窗口和旅游业的灵魂。导游人员素质的高低直接关系到旅游的服务质量、旅游业的整体水平和国家的整体形象在旅游活动中。而导游服务工作居于支配地位,是旅游活动顺利进行的基本保证。导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题,本文就导游服务中存在的问题进行探讨分析,进而提出相关的建议。
关键词:旅游活动,导游服务,对策
一、导游是整个旅游服务中最主要的承载着
(一)导游
“导游”这一概念,从词义上分析,由“导”和“游”两个元素构成。“导”有引导、开通的意思,“游”指旅行游览的意思。导游,即是引导旅游者进行旅行游览。从内涵上分析,“导游”这一概念包含两层含义:一是指导游者;二是指引导旅游者进行旅行游览,即导游服务活动。
(二)导游服务
导游服务是指取得导游证的导游人中最主要员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。导游服务的方向主要分为三方面:首先,导游服务讲解活动。包括游客在旅行期间沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问等活动。其次,旅行生活服务。包括游客出入境服迎送、生活照料、安全服务及上下站联络等。最后,市内交通服务。由此可见,导游服务活动涉及到了旅行活动中吃、住、行、游、购、娱六大要素,并且起到了调解管理作用。
二、目前导游服务活动中的主要问题
(一)导游服务质量总体偏低,导游人员素质有待提高
1、导游人员知识文化素质普遍不高
在导游人员中,高中(中专)%,%。综合素质较好的旅游院校毕业生较少。从事旅游业的人员参差不齐,学历偏低。这样的导游队伍显然已经无法适应现代旅游业的发展。
2、导游知识和素质欠缺,综合能力差
不能根据实际情况进行导游讲解,只知道死记硬背导游词;不能根据游客的情况运用所学知识编写导游词进行导游讲解;接团中经常出现漏接、迟接,以及擅自更改线路、增加购物点等;与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力,当出现意外情况时不知如何处理,甚至有些导游连基本的讲解技能也未过关;部分导游知识面窄,知识结构单一,严重阻碍了旅游服务质量的提高。我国旅游界缺乏综合能力较强的复合型人才。
3、部分导游缺乏基本的职业道德
与旅游发达国家相比,我国导游松散的职业状态决定了他们缺少归属感,且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力,这种双重困境使导游人员对自己的职业并不看好。很多导游急功近利、心态浮燥,赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。
(二)导游人员薪金制度不合理
1、导游没有基本工资或基本工资太低
随着旅行社深入改制和市场竞争,大部分导游人员没有了基本工资,奖金、出团补贴被取消,只剩下回扣和少量小费。
2、很多旅行