有效沟通.ppt

文档介绍：欧顾得顾问机构
杜汨锹

有效沟通与投诉处理
开场问题:何为沟通
H
沟通:
是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递以及反馈的过程,以求思想达成一致和感情的畅通。
沟是手段,通是目的
沟通障碍视频案例
C:\Users\samsung\Desktop\麦兜-
请描述下面的图形:
关键点
有多种与客户沟通的方式!
沟通不是一种单向的信息交流!
信息沟通是很容易产生偏差的!
沟通障碍无时无刻都存在!
沟通过程中的心态、情绪控制非常重要!
有效沟通的流程




奠定基调
有效沟通的流程
客户想要什么
正常办理业务的客户:
希望业务办理快速,
简捷
有问题需要解决或投
诉的客户:希望能够
体谅其情绪
.奠定基调
有效沟通的流程
您好,欢迎光临!
有什么可以帮到您?
不好意思,让您久等了。
请坐,请先喝杯水。
我叫XXX,您有什么问题请跟我说,我来帮您解决。
.奠定基调
语言沟通
有效沟通的流程
微笑
目光交流
身体语言
身体语言
55%
词语
7%
表达,语调
38%
.奠定基调
非语言沟通