文档介绍：咨客(迎宾员)岗位职责
 
一、咨客(迎宾员)岗位职责:
1、按时上班,着装整齐,保持仪容、仪表良好。
2、准时参加班前例会,接受上级工作安排。
3、做好营业前的准备工作,搞好本属区域的环境卫生。
4、了解熟悉场内的设施及走道线路。
5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录,按规定做好开卡、
开房、转房、取消房的具体工作。
6、向顾客提供礼貌周到的服务,并按照工作程序正确带位。
7、对于客人的提问应主动回答,遇客人投诉或不满,应及时做出反映,并及时向上级报告。
8、牢记客人姓名,以便随时尊称称呼。
9、有礼貌地接听电话订房、订座。
二、咨客工作流程图
(1)迎客准备 A检查仪容仪表 B良好的精神状态
l
(4)引领宾客 A按电梯 B先让宾客入梯
l
(3)询问宾客 A询问宾客有无预定 B如有预定迅速核实
(2)迎接宾客 —2米行礼
B迎客以35°鞠躬 C主动、整齐、礼貌
l
(6)与各区域咨客交接 A客人资料交接
l
(8)宾客确认后开卡 A电话通知收银台开机
l
(10)返回原岗位
l
(7)引领宾客到房/台 A按宾客要求 B如有预定将预定卡收走
l
(9)卡头交收银台
(5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A功能ISCO演艺吧KTV B收费情况
(11)班后总结、例会
三、咨客部工作流程图注解分析
(1)
迎客准备:在宾客到来前,检查好个人仪表仪容:A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态,不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。
l
(2)迎接宾客:—2米时,所有咨客应以35°鞠躬,主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”
l
(3)询问宾客:咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗?”如果客人说有预定,那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏,然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如:“您是XXX先生/小姐,订的XX房,联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定,就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。
l
(4)引领宾客:一楼咨客引领宾客入电梯。
l
(5)介绍公司设备、消费:一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。
l
6)与区域咨客交接:楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时,双方应交接清楚,是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话;非订房客人应明确客人所需要的房间种类。
l
(7)引领宾客到房/台:按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。
l
(8)开卡:不管是订房宾客还是非订房宾客,咨客在宾客确认房间后,应清楚地按规范开卡。
l
(9)卡根交收银台:咨客按规范开卡后,将卡身插于房门口卡盒,卡根交收银台(收银台迅速开房)。
(10)
归位迎客:咨客交完卡根后迅速返回岗位,按规定迎接下一批客人的到来。
(11)
班后会;集合开班后会,认真听取部门主管对当晚工作服务的评价,工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量解决,不能解决的及时通知主管。上司安排工作时,绝对要先服从后上诉。
四、咨客(迎宾员)服务流程及礼貌用语
1、迎客:“晚上