文档介绍：《客户关系管理》课程教学大纲
(适用于三年制市场营销专业高职生)
一、课程性质与任务
本课程是高等职业学校市场营销专业的专业核心课,它的任务是:通过对本课程的学习,学生能把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的客户关系管理的一般知识,并理解和掌握客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。
二、课程目的和要求
本课程的总体教学目的是:学生能把握新经济时代的商务规律,树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想,系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。三、本课程的知识、能力和素质目标
1、知识目标
了解客户关系管理产生的背景,以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略,系统理解客户关系管理的理念,掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容。
2、能力目标
学会应用:(1)掌握单机版客户关系管理软件的安装与使用;(2)了解客户关系管理软件系统的维护;(3)掌握各个功能模块的操作方法;运用统计分析工具进行销售分析。(4)掌握数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用。
重点培养:具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力,掌握常用的数据挖掘方法及其在客户关系管理中的具体应用及有关组件在企业实施CRM中的应用。
3、素质目标
通过本课程的学习,使学生具有高度的责任感,有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风;具有团队精神和合作意识,具有协调工作的能力和组织管理能力;具有改革创新精神;遵守行业规程,保守商业秘密;具有较强的数据分析思维能力、缜密、严谨的逻辑推理能力。
四、课程内容和要求
(一)第一章导论
知识点:
1、客户关系管理的产生背景;
2、客户关系管理的定义;
3、客户关系管理的作用;
4、客户关系管理的研究视角及分类。
重点:客户关系管理的定义
难点:客户关系管理的定义
教学方法:教师讲授
课时分配:理论2
(二)第二章客户关系简介
知识点:
1、客户关系分类;
2、静态客户关系与动态客户关系;
3、客户满意度指数模型;
4、客户忠诚分析;
5、客户满意与客户忠诚关系。
重点:客户满意度指数模型;客户忠诚分析。
难点:客户满意度指数模型;客户忠诚分析。
教学方法:教师讲授与学生讨论相结合
课时分配:理论4
(三)第三章客户终生价值
知识点:
1、客户关系管理的竞争力;
2、客户终生价值分析;
3、客户终生价值的测量方法与模型;
重点:客户终生价值分析;客户终生价值的测量方法与模型。
难点:客户终生价值分析;客户终生价值的测量方法与模型。
教学方法:教师讲授与学生讨论相结合
课时分配:理论4
(四)第四章客户生命周期
知识点:
1、客户关系发展的四阶段模型;
2、客户生命周期的划分及各阶段的特点;
3、客户维系策略;
重点:客户生命周期的划分及各阶段的特点。
难点:客户维系策略
教学方法:教师讲授与学生讨论相结合
课时分配:理论4
(五)第五章客户关系管理系统简介
知识点:
1、CRM系统的一般模型;
2、