文档介绍：crm在酒店业中的应用
随着全球化进程的加速和世界经济一体化趋势,以互联网、知识经济、高新技术为代表,以满足消费者需求为核心的新经济的迅速发展,打破了工业经济时代的传统生产格局,建立了在信息基础上的新经济规则。“网络经济”和它孕育的“电子商务”正在世界范围内发生一场由物质型经济向信息知识经济的深刻变革。在新经济环境中,起决定性作用的不是生产设备而是信息的领先,这个时代的产品不再扮演任何重要的角色,“客户”及“与客户的关系”才是企业取胜的法宝。企业必须保持和开拓客户资源,重视客户的终身价值,管理好客户,与客户保持长期有效的互动关系才能得到可持续发展。
酒店业作为典型的服务行业,在新经济浪潮的冲击下,其经营理念发生着深刻的变化,表现在从形式到内容,从外观到内涵,从服务到管理等各方面。我国酒店业的经营正在步入“以人为中心”的阶段,将“以人为中心”作为酒店经营的理念。在酒店业,以人为中心就是要创造顾客,即通过酒店的经营,把消费人群中的一部分变为本酒店忠实的消费者,客户是酒店存在的基础。是酒店双重效益的源泉。
CRM在酒店管理中的应用对于酒店在新经济环境中的经营和发展具有重要意义
CRM是“以客户为中心”的管理理念,能最大限度地提高酒店企业的市场竟争能力。
. C RM 是帮助酒店了解客户,挖掘客户需求,提升酒店盈利能力的保证。
. C RM 能够帮助酒店保留住客户,为酒店带来丰厚的的利润。
. C RM 能为酒店整合有效客户信息并加以利用,避免客户信息流失。
. C RM 能将销售人员手里的客户转化为酒店的客户,解除了因销售人员流失而造成酒店客户流失的后顾之忧。
. C RM 是提高客户个性化服务满意度的有效工具。
. C RM 能够为酒店提供及时有效的决策依据。
客户关系管理系统如何充当打造酒店核心竞争力的利器呢?
首先,酒店通过客户关系管理系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力,将成为酒店核心竞争力的重要组成。酒店细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系,并通过在全酒店内实施“以客户为中心”战略来强化这一关系,通过统一的客户联系渠道为客户提供比竞争对手提供更好的客户服务,这种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素,都将在市场和绩效中得到充分的体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务,酒店整个业务也将从每位客户未来不断的购买中获益。
其次,客户关系管理系统将为酒店创造出先进的客户智能和决策支持能力,这为打造酒店核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力都将起到重要的保障和促进作用。客户关系管理能够使酒店跨越系统功能和不同的业务范围,把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度、客户收益等密切联系起来,提高了酒店整体的营销、销快和服务活动的有效性。同时对客户信息和数据进行有效的分析,为酒店商业决策提供分析和支持,这将从根本上总体保障了酒店投入足够而适当的资源建设其核心竞争力。
再次,客户关系管理系统还将保证酒店核心竞争力的持续性提高。因为客户关系管理在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成,其目标是持续提高酒店的运营和管理的先进化、自动化水平。客户关系管理系统自身具有能动的持续进步的能力,将保证酒店不断根据其资源状况和市场竞争情况,调整竞争战略、突出产品或技术优势,在拥有良好而稳定的长期客户关系的基础上得不断的市场成功。这些能力对于酒店核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。
最后,客户关系管理将创建酒店基于互联网络的管理应用框架,使酒店完全适应在电子商务时代的生存和发展。环境下的高速发展。酒店只有通过全面的改革、通过实施和应用客户关系管理,环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力,和网络经济赋予企业核心竟争力的新的涵义。
什么原因影响了客户关系管理技术在酒店业的全面推广使用?
(1 )客户数量庞大,客户信息分散,涉及面广,给数据收集带来困难
(2) 饭店现有的职能型组织及业务流程不利于CRM的实施
(3) 原有的信息管理系统成了实施CRM的瓶颈
(4) 软件设计复杂,技术含量高
酒店客户信息具有的特点:
1)客户信息分散,客户资料来源于市场、销售、前厅、客房及餐饮等各个部门乃至侮个面客员工;难以使每个部门、每个员工都意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性,一旦某一个环节出了问题,就会影响整个数据库的有效性;
2)客户数据繁杂,其资料中包含客户的基本资料(姓名、地址、电话号码等)、联络途径、过往的消费记录、侮次抵离店的日期时间、房间类型、订房途径、特别服务、个人喜好、No-Show和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等,要正确处理和收集好这些数据是一项复杂