文档介绍：客房服务标准
服务标准-客房服务
常规服务
a)客房内饭店服务指南、饭店介绍、住店须知、信纸信封、地区风景介绍、市内交通图、拨打电话和使用网络及 VOD的说明、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟卡、损坏物品赔偿等提示卡,按规定位置摆放整齐、及时补充;
b)客房24小时保证冷热水供应,按星级规定提供免费饮品,饮用水清洁卫生,达到国家规定标准,客人需要茶水,5分钟送入客房;
c)客房部配备客人必要的物品,满足客人需求,客人借用物品,应做好登记,15分钟内送到房间,超出客房服务借用范围而无法满足客人要求,应耐心解释,表示歉意;
服务标准-客房服务
d)客人遗失物品,按饭店规定上交,做好登记保管,离店客人查询遗失物品的,及时与客人核对,准确无误后,交还客人;
e)为客人服务,进门前轻轻敲门两次,每次三下,报称“Houskeeping”,每次间隔5秒,开、关门不发出碰撞声音;
f) 每天补充核对酒吧酒水;
g)四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。
服务标准-客房服务
客人入住
a)客人拿到房卡后,自行进入房间;
b)视客人需要,楼层服务员自我介绍、介绍客房设备、服务项目、住客须知等,退出房间时,主动向客人告别,祝客人住宿愉快;
c)团队客人入住,行李服务周到,分发快速准确;
d)VIP客人入住,专人接待,配合客务关系人员或大堂经理,做好入住登记,入住服务细致、周全,给客人留下美好的第一印象;
e)客人入住过程中,坚持做到:热情、主动、礼貌、规范、周到、细致。
服务标准-客房服务
客房
a)客房与卫生间每日全面整理一次,按客房清扫程序进行;
b)客房纺织品、客人生活用品和一次性消耗用品每日撤换补充;
c)客房内设置告示,倡导绿色消费,鼓励客人积极参与,在征得客人同意的前提下,减少客房纺织品的更换和洗涤次数;
d)日常整理时,遇客人明示“请勿打扰”,不得进入清理,14:00时以后客房仍明示“请勿打扰”,由客房领班与客人电话联系,以防意外;
服务标准-客房服务
e)客房挂有“请速打扫”牌,应提前整理,30分钟内必须完成;
f)每日客房整理后的质量,必须达到整齐、洁净、舒适,没有客人消费过的痕迹;
g)客人来访,征得客人同意后再请来访客人进客人房间,未经允许,闲杂人员一律不得进入楼层或客人房间。
服务标准-客房服务
开夜床服务
a)服务员进房先敲门,进入房间后,敞开房门,打开壁灯,拉闭窗帘;
b)打开床头灯,打开靠近电话一侧夜灯,将靠近床头一侧被子掀起60厘米,角度为90°
缺角,将拖鞋放置床前;
c)摆放晚安卡,敬示绿色客房纺织品环保使用说明,将早餐单牌放置酒店统一规定的地方;
d)记录进房、离房时间和补充的用品;
e)每间客房5分钟,动作快速准确,操作规范。
服务标准-客房服务
客用品配备品种与质量
a)客用品配备品种和数量符合GB/T14308标准;
b)客用品质量符合LB/T003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。
服务标准-客房服务
洗衣
a)洗衣单必备洗涤单价(加收服务费应注明加收比例),客人对洗涤要求,有关钱物丢失及衣物损坏等内容的责任声明;
b)准确核对洗衣单与客衣件数;
c)检查客衣完好程度并请客人确认;
服务标准-客房服务
d)登记客衣标志;
e)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫;
f)洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好。
g)用袋包装,送回客人房间;
服务标准-客房服务
f) 核对房号,敲门或按门铃,统一报称“Room service”;
g)询问客人用餐位置,并按要求摆放;
h)送餐服务效率标准限定时间:早餐不超过30分钟、午餐、晚餐不超过35分钟;
i) 接到收餐具电话,立即收回;
j) 结帐、收款准确。