文档介绍：从服务人员的角度看海底捞
---服务营销7P之people
关键词:服务人员服务质量内部营销问题建议
摘要:
海底捞,一个让大众排队,被管理界关注,让许多风投求而不得的企业,他的成功可以说是中国餐饮业的一个奇迹。那么他是如何成功做到的呢?
下面我们组将从海底捞的特色----服务的角度,运用服务营销中独有的3P中的people(人员)对其成功进行分析,基本理论涉及服务人员与顾客、服务人员的地位与服务质量、内部营销(服务人员的管理及培训)等,理论与案例相结合。最后对海底捞在人员服务方面存在的问题及改善建议。
服务人员与顾客
(一)海底捞中的“people”
服务人员和顾客是服务营销组合中“人员”people 要素的两个方面。
海底捞作为餐饮业,其服务人员与顾客的关系多为高接触度人员。他们的服务态度、服务质量一定程度上决定了海底捞的成败。相信去过海底捞体验过其服务的人都能感受到其员工的服务态度。热情、亲切、耐心。现在社会的服务行业已经不再仅仅满足于让顾客满意,而是要让顾客有种“受宠若惊”的感觉,让顾客感觉钱花超所值。庆幸的是,海底捞做到了这一点。
(二)顾客
对服务企业的营销活动产生影响的另一种因素是顾客之间的关系。一位顾客对某项服务质量的感受很可能受其他顾客意见的影响。这应该就是口碑营销了。口碑传播会产生蝴蝶效应,我们看到海底捞并没有投入多少的广告宣传,而是仅仅依靠其良好的顾客口碑,口耳相传达到跟好的宣传目的。对于服务行业,要善于引导顾客对企业服务的评价,关键是自身做好服务,让顾客信任并乐于分享于他人。另一方面,对于服务业顾客作为质量和满意的贡献者,企业盈利受顾客参与程度、顾客参与态度、顾客参与能力和顾客自身修养的影响。对于顾客不愿意参与企业提供的服务的顾客,即在态度上不满意的顾客,海底捞在了解顾客需求的基础上,提供多种服务供顾客选择。
例如:在等待区等待就餐的顾客,既可享受擦皮鞋的服务、修指甲的服务、还有各种水果点心等。
(三)服务人员
对于像海底捞这样的火锅餐饮行业,也存在与顾客高接触度与地接触度的员工,有的是招待员、服务员、传菜员,她们与顾客接触的时间相对比较长。而有的是在厨房、库房工作的员工,则基本上不与顾客接触,属于地接触度人员。海底捞对此也进行了区分,对于不同与顾客接触度的员工分别进行不同深度的培训,培训内容在后面的员工培训将会提到。
服务人员的地位与服务质量
(一)服务人员的重要性
内部服务质量影响员工满意度。
员工满意度决定员工忠诚度。
员工忠诚度改变员工生产率的高低。
员工生产率的高低直接关系到服务质量与企业利润。
(二)海底捞服务人员的地位
张勇的信任式授权源于他自由的一套人性假设论,他认为大多数人是有道德自律的,所以滥用权力的是少数;如果监控得法,滥用的人就更少。因此,授权就利大于弊,因为大多数员工感到信任,受到激励,工作会更努力,处理客人投诉会更有效,顾客满意率也就更高。正是这样的假设,海底捞从总经理到区域经理,从店长到服务员,他们都有不同的权利,比如因正当理由给顾客赠送菜品,因正当理由给顾客免单等。正因为这样的授权,与顾客直接打交道的服务人员能更好的掌握顾客的需求,及时满足顾客的需要。
、提高其能力的机会
注重员工