文档介绍：在线客服工作流程
2012-9-10
在线客服主要工作
邮政电子商务邮政研究与支撑中心
咨询
查询
投诉
在线客服主要工作
当接到客户咨询、查询、投诉时客服人员要先判断是否超出在线客服中心服务范围,如果是其他版块类的业务要告知客户相关客服渠道。
当客户咨询邮政储蓄银行类问题时
标准话术:“非常抱歉,储蓄类问题不在我们服务范围内,无法为您提供相关服务,请您拨打95580进行电话咨询。”
当客户咨询中邮保险相关问题时
标准话术:“非常抱歉,保险类问题不在我们服务范围内,无法为您提供相关服务,请您拨打4008909999进行电话咨询。”
当客户咨询报刊类问题时
标准话术:“非常抱歉,报刊类问题不在我们服务范围内,无法为您提供相关服务,请您拨打400-6611185进行电话咨询。”
当客户咨询EMS上门揽收类问题时
标准话术:“如果您需要办理EMS上门揽收业务,请您拨打11183,电话预约。”
,如果在线客服人员可以直接处理,则直接回复客户;
,向客户说明该项业务为当地个性化业务,建议客户拨打当地11185进行咨询,如果客户执意要通过在线客服中心解决,在线客服人员可以帮助客户向当地11185咨询后回复客户。
客户在线查询时,为客户提供各类在线查询网址,或帮助客户进行查询,回复客户查询结果。
(1)国内邮件查询
客户:查询邮件
客服:您好,国内给据邮件查询网址如下:http://yjcx./”
客户:您可以帮我查一下吗?
客服:您好是可以的,请您提供一下您的邮件号码,我们将为您查询
查询结果多为“在xx处理中心“。话术:
您好邮件的查询结果如上(将查询结果复制给用户)
客服:您好您的邮件是在处理中心的。
客户:为什么这么长时间都没有动呢?
客服:您好应该是处理中心的邮件较多,也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的
在xx投递部,正在投递中。
客服:您好您的邮件正在投递中。
客户:为什么这么长时间都没有动呢?
客服:您好应该是投递部的邮件较多,也有可能是系统更新延迟的。您可以拨打当地的11185问一下邮件的具体位置的
客户:能帮我催一下吗?
客服:很抱歉是不可以的,我们这里只负责网上咨询的。
邮件被签收,但客户没有收到的
客服:请您咨询您的家人、邻居是否帮您签收邮件
客服:请您咨询您所在小区物业、单位门卫是否帮您签收邮件。
客户无邮件号码时,话术:无法提供订单号码的情况下,只能通过寄件人携带邮寄凭证到寄件局办理明细查询,查询邮件状态。
提供网址,用户没有查到结果的
客服:请问您是什么时候寄出的呢?
客户:大概寄出不到三天
客服:非常抱歉,邮件交寄3天后才能在系统上跟踪到邮件状态,目前系统中无法查询到您的邮件,请您稍后再次通过网站查询
客户:寄出三天多了
客服:您好请您和寄件局核实一下您的邮件号码是否正确的
客户:是正确的
客服:您好有可能是我们的系统更新延迟,还请您等候查询。
查询系统出现问题时:
客服:很抱歉查询系统出现故障,还请您等候查询。
客户:什么时间能修好呢?
客服:您好工作人员正在尽力抢修中,很快就会修复的。
国际邮件
查询结果显示在国际处理中心较多
客户:海关要处理多长时间
客服:您好具体时间我们也不能保证的
客户:如果海关要收通关费的话会通知我吗?
客服:您好会通知的
客户:为什么我寄出国的邮件在海关一个多月了还没有动呢?
客服:您好,邮件有可能已经到国外了的,还请您到寄达国的查询网站上看一下的。因为邮件一般到达国外的话我们这里就查不到信息了的。
咨询
时限
邮政快包的投递时限是10天,普包投递时限是15天。
挂号信、挂号印刷品的邮寄时限为15天
航空包裹邮寄时限为一周左右;空运水陆路包裹邮寄时限为二十天至一个月;水陆路包裹邮寄时限为一个月至三个月。”