文档介绍：一个中心三个基本点 --建立以顾客为导向的销售流程
管理沟通小分队
如果你是一名销售人员,请思考一下:
,找到真正的原因了吗?
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什么是销售流程?
什么是顾客导向?
所谓顾客导向,是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点,在经营过程中,特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析,重视新产品开发和营销手段的创新,以动态地适应顾客需求。
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一个中心三个基本点
Customer(顾客)
Cost(成本)
Convenience(便利)
Communication(沟通)
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(顾客)主要指顾客的需求
企业必须首先了解和研究顾客,根据顾客的需求来提供产品。同时,企业提供的不仅仅是产品和服务,更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。
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一个中心
(成本)不单是企业的生产成本,或者说4P中的Price(价格)
它还包括顾客的购买成本,同时也意味着产品定价的理想情况,应该是既低于顾客的心理价格,亦能够让企业有所盈利。此外,这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出,还包括其为此耗费的时间,体力和精力消耗,以及购买风险。
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三个基本点
(便利),即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利
4C理论强调企业在制订分销策略时,要更多的考虑顾客的方便,而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时,也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。
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munication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)
4CS认为,企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通,建立基于共同利益的新型企业/顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客,而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。
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六大步骤
一、建立关系:用倾听及信任来建立关系。
二、访前计划:以了解客户“关心焦点”来制订计划及策略。
三、确认优先顺序:由提问技巧来询问及了解客户需求。
四、带入好处到客户优先顺序:不是说服客户,而是成为客户产品顾问。
五、获得客户回应,了解客户的想法帮其解决问题。
六、获得承诺,通过“协商”过程来达成交易并达双赢。
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case:
小天鹅:全心全意小天鹅
海尔:真诚到永远
IBM:IBM就是服务
TCL:为顾客创造价值
格兰仕:努力,让顾客感动
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