文档介绍：导购行为规范
指南
目录
第一章 导购的涵义
导购的涵义
导购的职责
导购的基本要求
第二章 导购规范
导购的仪容仪表规范
导购的言谈表情规范
导购的行为规范
优秀导购的特点
第三章 导购工作流程及服务步骤
营业前准备
营业中的步骤及规范
无顾客时的工作规范
营业结束
案例分享
导购的涵义
一、导购的涵义:
导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
导购的重要意义:
形象代言人
导购面对面地直接与顾客沟通,导购的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业(品牌)的形象。是形象代言人
沟通桥梁
导购是企业(品牌)与消费者之间的桥梁,一方面把品牌的有关信息传递给消费者,另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业,以便企业更好的服务于消费者。
是沟通的桥梁。
服务大使
导购是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上,适时地为顾客提供最佳的服务、建议和帮助,以优良的服务来征服顾客,压倒竞争对手。
是服务大使
所以说“导购”代表着非常重要的意义,是品牌的体现。
导购的职责
宣传品牌
在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。
通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高企业(品牌)知名度。
产品销售
利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望,增加公司产品销量。
产品陈列
做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作,保持产品的整洁和标准化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全,提升综合管理意识。
收集信息
积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态,了解顾客需求,提供合理化的建议。
填写报表
完成销售报表及其它报表的填写,做到帐务准确清楚,日清月结,无差错。
其他服务
做好销售及售后服务工作,及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。
完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。
导购的基本要求
导购的基本素质要求
信心:人之所以能,是因为相信自己能;
热心:热忱是销售才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起,事半功倍。
爱心:爱心是成功的最大秘诀和有力武器, 爱是打开顾客心灵的钥匙;
恒心:调整、一贯、坚持;没有恒心一事无成。
导购应掌握的基本知识
了解公司及公司结构:
了解行业和常用术语;
产品知识;
竞争品牌情况;
促销技巧;
商品陈列与卖场生动化常识;
工作职责与工作规范:
顾客特性与其购买心理。
(应详细说明)
优秀导购的特点
从公司角度看:
积极的工作态度;
饱满的工作热情;
独立的工作能力;
良好的人际关系;
优秀的团队精神。
从顾客的角度看:
外表整洁、大方;
有礼貌、有耐心;
态度友好、亲切、热情;
竭诚服务;
解疑答问;
关心顾客的利益、意见和要求。
导购规范
导购作为内衣风企业(品牌)的形象代言人,是消费者了解品牌的一个窗口。因此,我们的导购应做到仪容大方、语言规范,行为一致,使消费者无论在任何一个内衣风专卖店/专柜,都能看到统一的服务形象,享受统一的规范服务。
导购的仪容仪表基本原则: 共20分
提前十分钟道岗; (1分)
统一的形象;
良好的精神面貌并面