文档介绍：《月嫂服务礼仪和职业道德培训》
一、培训背景:
目前正处于世界金融危机,我国当前的就业形式比较严峻,而女性就业困难更加突出。月嫂是近年来出现的一种高级家政服务员,工作性质是专门护理“坐月子”时期的婴儿和母亲,随着社会经济的快速发展和生活水平的不断提高,人们对养育婴儿方面越来越讲究科学方法,因此,社会对专职月嫂的需求量也越来越大,要求也会越来越高。
但目前市场上从业人员普遍没有经过培训,无法适应高端家庭的需求,对有一定基础和素养的家政从业人员进行系统的培训已迫在眉睫。
二、培训目的:
为了有效地开展月子护理服务工作,通过培训或辅导使学员了解家政服务的基本常识和规范管理要求,提升对产妇及婴幼儿日常护理、服务质量,成为同行业中领先的、高质量的月嫂服务人员。
三、课时要求:
2天(12小时);在两天培训期内,客户可酌情增加课时,不加收费用。
四、课程内容:
1、家庭礼仪礼节
2、职业道德与心态教育
3、安全服务意识、法律法规
五、培训受众:
(一)月子护理
1、月嫂岗前基本礼仪
1、安全服务意识、法律法规
2、家庭礼仪礼节
(二)育婴师
1、职业道德与心态教育
2、安全服务意识、法律法规
3、家庭礼仪礼节
4、早期教育知识
(三)家教管家
1、职业道德与心态教育
2、安全服务意识、法律法规
3、家庭礼仪礼节
4、早期教育知识
六、课程大纲:
(一)月嫂上岗的基本礼仪
随着工商业时代的来临,小家庭递增,衍生出家中人手的不足的窘境,尤其是面对家中添丁的大事时,生活秩序改变只好求助于专业人员协助的概念已渐成形,作为一位居家的从业人员不管是月嫂或保姆对于上岗的礼仪均需熟知且牢记在心。月嫂上岗时所应遵守的几项基本礼仪规范提出建议:
1、养成进门先敲门的****惯
在进入他人的房间特别是主人卧室,一定要养成敲门的****惯,毕竟家是一个共同生活场所,生活中难免有不便之处,每个人都需要有秘密的空间,因此进门前先敲门可让室内的人心理上有所准备,得到允许后才可进入,出来后也要记得轻轻将门带上。
2、严守本身分际,做到只听不说的境界
雇主与家人谈论家务事时,千万不可旁插嘴,打断他人谈话或加油添醋。而是做完份内之事后视情况回避,让家人有私密的空间及足够的时间来讨论家务事,即使在旁有听到其中的内容,也不可将听到的事情转述给其他人知道,这是十分重要的,一定要特别注意。
3、放弃自我的主观思想
配合家中成员的生活****惯,尽量配合雇主家中所有人员的生活****惯,不要一味很主观的加入自己的****惯或强调过往的经验,须知你是来家中“协助”生活秩序步上轨道,而不是来“主导”生活秩序的人。
4、衣着避免暴露或过于简单清凉
在家中的公共区域,如客厅、餐厅内不可穿着睡衣,或过于性感暴露的衣服活动,须知睡衣是只限于寝室内或上床前才穿着的衣服,尤其家中只有男主人或儿童单独在家时更应避免。
5、禁止私下会客或留宿亲友
保守雇主家的一切资料是职场最重要也是最基本的原则。
6、毁损物品应诚实告知雇主
未经允许不可任意翻动雇主家的任何物品及财务,使用家中电器设施或相关设备有不明白之处,先确定询问清楚操作流程再行使用,若不慎毁坏也应诚实告知,争取雇主谅解。
7、尊重雇主的宗教信仰
对宗教上所涉及的禁忌,如物品、食物、生活****惯,应全力配合并予以尊重,不可有批评或不屑的态度。
8、注意家中成员及自身的安全
除家中所有成员的人身安全一定要尽力维护外,工作上会涉及到的危险物品及工作内容也应尽力避免,以减少自身的危险性。
9、与公司保持良好且有意义的互动
要能清楚地知道哪些事情可透过公司的资源来获得协助。例如申诉的管道、与雇主间问题的协调等。
总之,居家的从业人员必须能够在短时间内与雇主家中成员建立良好的人际关系及做好所有日常生活****惯的配合实属不易,因此所有的雇主也应将心比心,将居家上岗人员视为家中的一份子,如此家中的气氛将会更加和谐,家庭生活也会更加圆满。
(二)月嫂的水准代表了主人的社会地位
1. 月嫂的一言一行是全家素质的象征
2. 每个人都能成为高级家政,只要你愿意学—You can!
3. 月嫂,不是光做月子护理,而是让主人放心,安心
4. 看一个月嫂的素质,看她在无人的时候干什么
(三)高级月嫂所必备的礼仪素质
1. 就这么简单,自然——该说的说,该做的做,该问的问,该学的学
2. 讲礼仪, 爱干净,注重细节
3. 在对的场合做对的事情,穿对的衣服
4. 勤劳,好学,乐于助人
5. 快乐,健康,懂得欣赏和赞赏别人
6. 会站在别人的角度考虑,有一颗感谢之心
7. 注重言行举止
8. 懂少许外语,懂得欣赏音乐,美术及一切美好的事物
(四)高级月嫂公共场所礼仪
1. 乘坐交通工具礼仪