文档介绍：
①进行服务能力测试
应聘者应具备的技能:交际能力;仪表;合作能力;销售能力;观察能力;自我调节能力
②招聘要兼顾服务能力与服务意愿
服务意愿
高
低
服
务
技
能
高
理想的应聘者
需要激励的应聘者
低
需要培训的应聘者
需要拒绝的应聘者
,留住优秀员工
(1)提供一个说明工作目的和意义的愿景,增强员工的使命感:使员工明确知道自己所服务的企业在做什么,为什么要这样做,谁是他的目标顾客群,他应该如何提供服务,企业共同的价值标准是什么。在内部营销过程中,引导员工搞好个人生涯规划,引导员工进行科学的自我设计,综合个人的实际情况,设计好发展方向、阶段及远景目标,帮助员工搭建“使生命价值获得淋漓尽致的表现”的平台;培育组织成员一致的目标和愿望,激发员工为共同目标和愿景不断追求、积极进取。在共同愿景下,实现个人价值和服务企业目标。
,留住优秀员工
(2)促进团队合作
服务工作令人沮丧,团队合作的环境会有助于减轻员工压力和紧张感
感到被支持和有团队做后盾的员工能更好地保持热情并提供优质服务
促进团队合作的方法之一是提倡“人人都有顾客的态度”,每位员工都知道自己是为最终顾客传递优质服务过程的组成部分,团队合作就会加强
团队的目标和回报也会促进团队合作
有效的团队合作可能需要基于市场的跨职能团队
,留住优秀员工 292
(3)最大限度地给员工以自由
(4)绩效衡量和奖励手段的设计:奖励必须与真正重要的结果相联系顾客保留率知道顾客满意水平之后支付激励
(5)将工作设计建立在科学研究的基础上:
通过向员工提供其满意的“工作产品”以吸引、发展和保持高水平的员工。
组织提供给员工的产品是岗位和工作生活的质量,
内部营销调查,评估员工满意度和需求(休假、弹性工作时间)
(1)员工在强化与顾客关系中的作用
迪斯尼培训3天扫地、照相、包尿布、指路、与小孩讲话、送货
在迪斯尼,就有三种情况下不能扫地:开门时间不能扫;关门时间不能扫;客人15米之内不能扫。
“怎么扫”同样具有学问:树叶怎么扫,纸屑怎么扫,灰尘怎么掸,都各有讲究。
(2)互动与沟通技能培训
内部营销整体目标之(3)在组织内部、合作伙伴之间提供顾客导向式的内部服务
区分内部服务提供者与内部顾客,保证内部服务质量
内部顾客服务核查:服务态度;服务能力;服务反应性;服务效果
内部服务保证
内部顾客
顾客服务提供者
顾客服务提供者
服务提供者
外部顾客
内部
外部
输出
输入
输出
输入
输出
外部服务
反馈
反馈
反馈
在组织内部及网络伙伴之间存在着使用者与服务提供者的关系
如果内部服务很差,外部服务一定会受到损害。内部顾客必须得到他预期的满意服务。
两个以上部门与顾客接触,这些并行的服务过程作为一个整体为顾客所感知非常重要
(1)管理支持和内部对话
全力支持一线服务人员:如果你不是在服务顾客,那么你最好服务于某位服务顾客的人
将积极地鼓励员工视为日常管理的一部分;让员工参与决策;倾听员工意见;管理者以身作则;管理者支持而不能阻碍员工依照顾客导向方式行事的动机和可能性;
(2)内部沟通和信息支持
企业在外部承诺之前,先把信息介绍给员工,使员工能兑现承诺;企业的活动、政策让员工知晓;改善水平沟通;改善垂直沟通
(3)系统和技术支持
顾客数据库;信息技术
顾客
前线人员
中层管理人员
高级
管理人员
顾客
前台服务人员
后台服务人员
管理部门
顾
客
顾
客
(1)传统组织机构
(2)现代顾客导向的组织机构