文档介绍：关注宾客服务意识培训
用心感受、用心服务
培训大纲
一、服务意识
二、安全意识
三、服从意识
四、质量意识
五、成本意识
六、团队意识
七、保洁专业用心服务的开展
服务的本质
最大限度地满足客人的需求
客人对服务的期望
礼貌、快捷、友好、
完善、关注、助人、面子
服务员的职责及服务的定义
服务的定义:
服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是产品的重要组成部分。国外认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:
服务员的职责及服务的定义
S—(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很出色。R—(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
服务员的职责及服务的定义
V—(看待):其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
服务员的职责及服务的定义
C—(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
心理要求
预测宾客的要求,及时提供有效的
服务,使宾客时刻感受到服务员在
关注自己。
服务意识的总体要求
服务意识是对酒店服务员的职责、
义务、规范、标准、要求的认识,
要求服务员时刻保持客人在我心中
的真诚感。