文档介绍：广东海洋大学寸金学院
客户关系管理课程论文
07国本4班
30号
夏煜昊
浅论CRM中的BI
内容摘要:在产品和管理高度同质化的背景下,客户资源成为企业最重要的资源。很多企业希望通过CRM,在整个公司实行以客户为中心的经营模式,以提高企业的核心竞争力,BI作为一项先进的数据处理技术,为CRM做出重要的促进作用。本论谨从BI的概念出发,围绕BI的应用范畴简要论述整合了BI在CRM中的内容体现,另外引入电信CRM中BI应用案例。
关键词:客户关系管理(CRM),商业智能(BI),BI实施步骤,电信CRM中的BI。
一 CRM的概念:客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最初的定义为企业商务战略,但随着IT技术的参与,CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。
客户关系管理(CRM)有三层含义:
(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念;
(2)是创新的企业管理模式和运营机制;
(3)是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
其核心思想就是:客户是企业的一项重要资产,客户关怀是CRM的中心,客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系,在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户,最大限度地增加利润和利润占有率。
二 CRM的范畴
CRM的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理,产生客户智能,为企业的战略战术的决策作支持。
其主要模块以及功能见附件1。
三 BI的概念:商业智能(Business Intelligence, BI),又称商业智慧或商务智能,指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。商业智能作为一个工具,是用来处理企业中现有数据,并将其转换成知识、分析和结论,辅助业务或者决策者做出正确且明智的决定。是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术,包含了从数据仓库到分析型系统等。
四 BI在CRM中的应用范畴
1数据仓库(Data Warehouse,DW):把分布在企业网络中不同信息岛上的商业数据集成到一起,存储在一个单一的集成关系型数据库中。利用这种集成信息,可方便用户对信息的访问,更可使决策人员对一段时间内的历史数据进行分析,研究事物发展的趋势。
从功能结构分析,数据仓库系统至少包含数据获取,数据存贮,数据访问3个部分。
数据获取:删除对决策应用没有意义的数据段,转换到同一的数据名称和定义,计算统计和衍生数据,给缺值数据赋予缺省值,同一不同的数据定义方式。
数据访问:数据查询和报表工具,应用开发工具,经理信息系统工具,在线分析工具,数据挖掘工具。
数据存储:是DW的核心部分,用于存储数据,提供对海量数据的支持和检索技术。
数据仓库是商业智能的基础,许多基本报表可以由此生成,但它更大的用处是作为进一步分析的数据源。所谓数据仓库(DW)就是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合,用以支持经营管理中的决策制定过程。多维分析和数据挖掘是最常听到的例子,数据仓库能供给它们所需要的