文档介绍：积分兑换客服职责及流程
一、客服工作职责
1、做好会员积分兑换支持工作;
2、受理会员来电、在线咨询、投诉等,及时解答会员的一切合理问题,满足会员的一切合理要求,并做好相关问题的记录;
3、对会员刚下的订单进行审核,详细询问所兑换的商品的细节等;确认无误后,调整订单状态,转入下一环节;
4、及时查看会员的留言,并在24小时内给予回复;
5、订单获取;提取已确定的网上订单和电话订单,明确产品型号、款式、数量、应兑换积分额度、配送方式等,其他需要的应特别注明;
6、订单流转:订单确认无误后,提交至仓储及物流部门,进行备货及配送单打印;
7、办理退换货:由客服人员提供退换货原因及相关票据,由主管领导签字批准后为会员办理退货或换货;
8、定期对会员进行电话回访,对意向会员群体进行关怀与跟踪;对潜在会员进行信息告知;不定期地进行会员满意度调查、会员消费****惯与需求调查等。
二、客服工作流程
解答会员咨询
1、售前咨询
A、网站功能咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于网站功能使用方面的问题咨询,通过在线客服、400热线电话,解答会员提出的问题,不能回复要请求帮助,直至问题解决,并填写工作记录(见附表); 
B、产品咨询。在线解答或电话解答会员提出的关于产品方面的问题咨询,解答会员对产品提出的相关问题,并填写工作记录表。
2、售中咨询
A、产品咨询。会员希望进一步了解商品时,会进一步咨询我们,我们抓住会员的购物心理引导会员进行消费,并填写工作记录表。
B、服务咨询。会员决定兑换产品后,想进一步了解售后服务等一系列服务,客服按泰山俱乐部积分商城的规定给予解答,并填写工作记录表。
姓名
 
日期
 
处理订单数
 
处理留言数
 
受理投诉数
 
发货数
 
详细工作内容:
查看定单信息与会员留言反馈
1、每天定时(每两小时)核查订单,对定单进真实性行筛选。对真实定单电话回访会员,确定是否兑换。
A、有效定单。客服人员按流程继续操作。
B、无效定单。客服人员取消订单。
2、每天查看留言信息(包括:最新留言、用户评论,“最新留言”
为用户在积分商城“用户留言”中会员的留言信息;“用户评论”为会员在商品评论中的留言或会员用户在个人中心里向我们提交的留言信息。)