文档介绍：保利花园品质提升方案
质量方针:坚持标准,持续改进、真诚服务客户;环境方针:绿色环保、全员参与、创建和谐社区;
前言:
随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段,亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆,按照公司体系文件及各类法律法规,相应制度等标准,查漏补缺。在提升服务质量的同时,不断完善现有硬件设施配套建设,做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求,现制定公司物业服务品质提升方案,在内审自评中找出差距,在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识,以ISO标准和相关要素为基点,贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准,认真开展自纠自查工作,发现问题解决问题,强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度,将责任落实到人,将指标分解到人,通过完善各项服务标准及操作流程,保证员工服务水平一致性,做到职责明确,在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。
差距分析
基础管理:
内容
优秀项目标准
物业服务等级一级标准
现阶段实况
品质提升标准
员工统一着装,佩戴工作牌,文明礼貌,工作规范;熟悉项目基本情况。
管理服装人员统一着装、佩戴标识、行为规范、服务主动、热情
员工服装难以发放到位,新员工入职后无工作服现象普遍,工号牌佩戴随意,服务主动性差
各工种员工工作服发放到位,强制推行标识佩戴,行为规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核
在主入口、客服中心公开24小时服务和投诉电话;有单独的投诉回访制度,投诉回访记录规范齐全。建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及时率
设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录;
有服务前台电话号码,但未做到24小时有人值班;维修类未按照要求实现执行,报修处理进度慢,回访覆盖率不全,返修率较高;
设立24小时服务咨询求助电话,与安防中心联动;报修类严格按照体系文件要求执行,对报修、投诉类报事项回访率达到100%,非质保报修返修率不高于1%;
100%,返修率不高于1%,并有回访记录。
每年定期向住用户发放物业服务工作征求意见单,并对意见及时整理和处理,对合理的建议及时整改,满意率达90%以上。
每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上;
%,未严格执行客户满意度调查,调查数据类进行有效区分和分析,达不到初始目的
将满意达标率划定为90%以上,纳入季度绩效考核;每月征集业主意见,并认真分析,改进服务质量
房
屋
管
理
楼宇内楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损;共用部位门窗、灯具、开关等功能良好;卫生间、水房等管道完好。
每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护;
每日未进行针对性巡查,巡查记录无
修改体系文件,制定相应作业流程,确保各类基础设施正常运转
小区主出入口设有总平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显。
小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志
平面示意图无,各类指引标识空缺;
按照公司VI标准设计各类相应标识标牌,规范管理
公