文档介绍：客服2017年工作总结和2017年工作计划
20**,在这一年里,我经历了很多,感受了很多,收获了很多。经历了平生的好多“第一次”,第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……
回首20**年,几十年不遇的雪灾让我给遇上了,百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了,甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了,对于一个进入弘历不到2年,股市经验不足的我来说,是无比的幸运与不幸,也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识,增加了应变能力;感慨人生的奇遇!
我于20**年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉,还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作,导致我第一个月的业绩很差,经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲,还有自己的努力琢磨,我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧,懂得了怎样和客户沟通,怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候,李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训,那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来,当时没有引起太大的重视,没有背下来,于是在后面的动态关单中表现较差,以致于我在20**年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从20**年总的业绩来看,我的表现不是很好,从20**年4月份到20**年10月份,我的业绩基本上都是保持增长的,但是突然在11月和12月份,业绩出现剧烈下滑,从中我总结了几点:
1、10月份以前可利用资源比较多,10月份以后没有足够的资源;
2、10月份以前电话打得比较多,10月份以后电话打得比较少;
3、10月份以前维护比较到位,10月份以后维护的网员态度都不是很好;
4、10月份以前给网员讲解比较多,10月份以后基本上都没有怎么讲解。
在上门维护和安装的过程中,自己有粗心大意的时候,有的客户家里要跑几趟,自己只注重客服报错的、用不起的软件,其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种:
1、最开始就是小产品的出错。例如:股市猎手的报错,有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);
2、弘历软件的报错。例如:数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);
3、首富软件的