文档介绍：云呼叫中心介绍 (第一部分:业务和市场)
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目录
云呼叫中心简介
云呼叫中心与传统呼叫中心比较
市场分析和产品定位
目标客户分析与合作方式讨论
案例分析
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什么是“呼叫中心”?
呼叫中心——
又叫作客户服务中心、客户联络中心,它是一些公司企业为用户服务而设立的,一种基于计算机电话集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
1、有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务
2、利用现有的各种先进的通信手段。
呼入举例:电信行业: 10010 、10000 呼出举例:保险电销
金融机构: 95588、95500 调查回访
政府机关: 12315
商业服务: 10106666(携程旅游)
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云呼叫中心就是“呼叫中心即服务”,就是将硬件、软件虚拟化,并将接入、录音、筛选、监控等功能全部放入云端,网络资源可以做到按需配置、按需管理和调度。这样使用者只需在标准平台上使用标准或定制软件就灵活地构建任意规模的呼叫中心。
什么是“云呼叫中心”?
PSTN
云呼叫中心平台
提供云呼叫中心系统资源
PLMN
PSTN
企业1
企业2
Cloud
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坐席
平台
维护
坐席
平台
维护
企业环境
服务商
平台
维护
企业环境
服务商
坐席
自建方式
外包方式
托管方式
“呼叫中心”三种模式
企业环境
云/远程虚拟
呼叫中心模式
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云呼叫中心将会影响传统产业链的各个角色,给它们带来不同的机遇和挑战,改变市场规则,影响市场格局
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云呼叫中心的影响不仅仅是一场技术变革,更是商业模式的变革
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据Gartner研究显示:
目前全球新增坐席的1/10在采用云坐席终端,20%的企业即将采用按需使用的云呼叫中心解决方案。
2012年-2016年,中国大陆地区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过18%的速度增长。
北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了“家庭坐席”,而电信行业则高达63%,其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功
“云呼叫中心”市场预测
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电话沟通带来的信息正在淡化,厂家的影响力正在淡化,
呼叫中心需演变成多种沟通方式的“联络中心”
大数据挖掘和分析使智能客服成为可能
客户端更加移动,采用随处可用的web版本和iOS、Android、
BlackBerry等移动平台
“家庭坐席”更普及
“云呼叫中心”未来趋势
平台结构
L4 Switch
IDC
CTI, IVR, Web, DB Server
(Cloud System)
#1
#2
IP PBX_B
WAN
VRS_A1
VRS_B1
客服中心
Poe Switch
PC
IP Phone
PC
IP Phone
IP PBX_A
Softswitch
SBC Server
系统双机热备或clustering :
PBX, CTI, IVR, 录音
虚拟化
把物理的一个资源分为几个或者物理上的几个资源以逻辑方式进行合并,以提高服务的可用性