文档介绍：质量管理实务
案例分析
案例内容:
业主致电服务中心反映:户内可视对讲因无声音需维修,工作人员答复其安排工程人员上门处理,但当日无人上门,也无人电话回复。一周后双休日,业主再次致电服务中心,客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门,服务中心也无解释。
综合类案例
综合类案例
情况调查及处理过程:
因该户可视对讲需施工单位前来进行维修调配,故服务中心答复业主即联系施工单位人员前来处理。但施工单位人员当日未能到小区处理,服务中心也未及时将该信息告知业主。
综合类案例
1、在接到业主报修后,非服务中心维修责任的,服务中心应向业主说明此事项不在服务中心维修责任范围内、但服务中心会代为联系并跟进业主与维修责任单位间的协调工作,在得到施工单位前来维修的答复后,应该告知业主是施工单位答复何时上门维修,同时告知业主,届时我方会提前再次与施工单位确认。
综合类案例
2、在维修进行当日应再次与维修单位确认是否前来维修,在施工单位答复不能前来或时间有所调整时,应及时告知业主。
3、在约定的维修时间过后,应致电业主作回访,询问业主是否有施工单位前来维修,在业主答复无人前来维修时,应及时与施工单位联系,并做好后续与业主的跟进协调工作。
综合类案例
4、若公司对此设备有维修责任,则应及时答复并维修,承担起自身责任。作为服务商来说,联系维修则是物管自身手段问题,不是推托理由,最好的规避责任的方式就是正视责任义务,积极主动的承担维修联系服务工作,既能赢得业主的信任,也能避免类似的投诉再次发生。
装修管理类案例
案例内容:
杨先生反映小区有一个单元业主以阳台旋风为由,准备集体封阳台,已将材料运进小区。此事是否经设计及政府相关部门批准?物管公司和业委会是否不作为?希望妥善处理此事。