客服日常规范用语2013excel.xls

文档介绍：服务过程情景
开始语客户电话响起


确认客户称呼并做好记录电话接通客户咨询
客户再次来电咨询

确认客户信息已注册客户来电咨询

倾听/确认客户问题并做好记录在客户描述问题过程中

客户在描述问题有不清楚的地方

客户描述完问题后,针对客户的需求/问题进行概括和复述(简明扼要)


当日客户再次来电,表示问题未解决


提供解决方案根据客户所提问题可提供现有解决方案


根据客户所提问题未有可提供解决方案

根据客户所提问题需要客户配合操作


需要客户在线等待查询问题答案时


查询完毕时


提供完解决方案时解决完客户疑问后客户理解并接受

解决完客户疑问后客户不理解或问题未解决


客户问题未解决需要再次回复的


结束语客户问题完毕,需要挂机时
































































要求
1、电话响铃3声内必须接起
2、坐姿端正,面带微笑,酝酿良好的情绪,仿佛客户就在眼前,微笑服务

1、服务全程使用敬语,,在适当的时机获取客户姓氏、称呼,便于后续服务
2、在服务过程中适当使用XX先生/女士的称谓,但不宜过于频繁

重复客户姓名全称确认身份,确认客户基本信息

不打断客户的问询,在客户提问中使用恰当的回应语,表示自己在聆听

在客户描述完后,再次复述确认

总结客户的提问、需求,并向客户复述(简明扼要),确认理解的是否正确


1、言语耐心主动热情(客户虐我千百遍,我待客户如初恋)
2、同客户再次确认问题看问题是否为同一个

按照规范的操作步骤,逐条耐心的引导客户


如实记录客户反馈问题,并提交有关部门解决,礼貌的告知客户该问题暂时未得到解决,并告知后续会跟进解决

1、言语耐心温柔
2、以一种客户能理解的描述说明,告知客户需要如何配合

1、讲明事情原委并征得客户同意
2、如查询超过1分钟仍不能解决,需再次同客户确认,并查询

对客户的配合表示感谢


确认客户是否有其他问题

1、言语耐心,不可表现出不耐烦的语气
2、再次针对问题逐条说明,并提供解决方案

1、语气委婉,谦卑
2、告知客户最快的回复时间,并询问客户何时方便接听来电

1、言语温柔、真诚
2、礼貌结束用语,待客户先挂机