文档介绍：员工优质服务指南
第一章总则
第一条为全面提升企业员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌、优质服务的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,提高规范服务、优质服务的职业技能,根据国家和本市的有关规定和标准,制定本指南。
第二条本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工(以下简称:员工)。
本指南所称员工优质服务,是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则,其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。
第三条员工的优质服务应遵循以人为本,尊重顾客,平等待客,宽容待客,诚实守信,专业周到,礼貌热情的原则。
第四条企业应加强对员工优质服务的培训,引导员工自觉遵守本指南。
第五条企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制,对服务对象的要求不推诿、不扯皮,为顾客提供消费全过程的优质服务。
第二章仪容仪表
第六条员工仪容仪表的基本要求是:精神饱满,服饰整洁,仪表得体,端庄自然。
第七条员工穿着整洁,佩戴统一胸卡(证)标志上岗。胸卡(证)应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等,便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业,为具备外语、手语接待服务技能的员工,统一佩戴相应明示的胸卡(证),以更好地为顾客服务。
第八条员工应保持面部洁净,进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
第九条员工发型、发式、外表要与岗位,以及工作环境等相适应。企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。
第十条员工佩戴饰物应符合企业、岗位等方面的指南要求。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工,要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套,不得佩戴任何饰物,并符合《散装食品卫生管理指南》《食品卫生法》等的规定。
第十一条倡导企业根据所在行业、岗位(部门)特点统一着装。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。
第三章服务礼仪
第十二条员工服务礼仪的基本要求是:尊重顾客,真诚守信,热情服务,微笑和蔼,文明经商。
第十三条无论顾客是否消费,员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时,应微笑相迎,热忱相待,礼貌相送。
第十四条为顾客带位时,员工应走在顾客的左或右前方,行走速度应适合顾客的步速,配合相应的手势,将顾客引至应到达的位置,提供相应的服务。介绍商品或提供服务时音量和音速适当。
第十五条员工在解答顾客询问时,应面对顾客,有问必答,和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。
第十六条顾客浏览菜谱或点菜时,员工要目视顾客予以关注,与顾客保持适当距离,不干扰顾客。眼神应自然、温和,严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。
第十七条顾客乘电梯时,有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐,不要拥挤,避免发生意外事故。
第十八条员工服务要做到“三个注重”:即对不同年龄段顾客按不同需求,注重贴切到位;对老幼弱病残者按不同情况,注重便捷便利;对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化****俗,注重礼节恰当。
第十九条倡导开门营业时员工列队欢迎首批顾客;营业结束时员工列队送别最后一批顾客,充分体现顾客至上的服务理念。
第四章服务行为
第二十条员工服务的基本要求是:积极主动,态度和蔼,动作规范,专业周到,举止文明。
第二十一条餐饮业员工服