文档介绍：团队合作精诚所至金石为开
顺丰物流国泰民顺丰驰天下
08级物流管理课程设计作品
学校:江苏科技大学南徐学院
小组选手:金耀仙()
刘欣()
陆柳()
孙海龙()
案例1 合肥呼叫中心的惊艳蜕变
根据案例一《合肥呼叫中心的惊艳蜕变》
我们了解到目前顺风物流物流呼叫中心在运行中的一些优势资源和一些还急需要解决的几个问题包括以下几个方面:
随着信息化和数字化的发展,物流行业的管理方式由传统的手工型向信息系统发展转变,目前,大约70%的大中型企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站,但是电子商务平台的建设相对很少。
传统的信息系统功能主要集中在内部资源整合,如建立的仓库管理,订单管理,运输管理,供应链管理等,这些功能不仅仅局限在物流企业发展的第一层次,而其物流的核心是服务,所以在提高效率和规范管理方面,还要和客户的信息系统对接,形成供应链为基础的,高效,快捷,便利的联络和信息传递平台,等网络通讯技术成为信息联络的支撑手段。
SF物流的呼叫中心,根据华东,东南地区的合理分析将呼叫中心选址在建设在合肥,同时综合考虑到这里的交通方便,信息化设施设备健全,政府服务意识好,人力资源也非常丰富,是非常适合呼叫中心这种劳动密集型的企业的工作有效开展,在这个呼叫中心里面,领导小组有效地克服了各种问题:
SF合肥呼叫中心采取了一系列积极有效的措施,解决了人员流失度大,并且积极调动了员工的工作积极性
SF呼叫中心以高科技发展为基础,建立了一个以华为基础平台实现热线的接入1024坐席建设规模新一代呼叫中心集成环境
,并且极研发和引进先进信息技术,逐步提升业务操作的智能化水平,致力于建设具备行业领先水平的信息系统,以确保了服务质量的稳步提升,奠定业内客户服务满意度的领先地位。
但同时遇到了不少问题,现在很多物流企业都建设了自己的物流呼叫中心,并且非常的专业,所以光光采取建立一个物流呼叫中心是不行的,还必须有专业的增值业务,让这个呼叫中心成为整个SF物流的信息的上下连接点,实现信息的高速交流,业务快速反应——因此我们必须有效解决下面的几个问题:
问题1:怎样改善呼叫中心,将资源合理利用问题(、)
问题2:充分了解集团对呼叫中心的要求----所有政策的制定必须和公司的发展战略保持一致( 、)
问题3:对进行增值业务项目的设计进行财务分析并且找出盈亏点()
问题4:整体设计构想,实现财务和运营部同时可行()
问题5:呼叫中心开展什么样的增值服务()
呼叫中心————物流服务的法宝
呼叫中心(call center),又称为客户服务中心,在我们的理解上呼叫中心就是指以电话接入为主的呼叫响应中心(帮助客户解决问题,查询订单,接受投诉和建议等)但现阶段呼叫中心随着先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术上有了很大的发展。
在一竞争为导向的方法制定的物流客户服务水平时,企业很困难会发现客户对某一要素的特别重视,同时很多竞争对手都无法提供这方面的让客户满意的服务水平的时候,这样的要素正好为企业向客户提供差异化服务的好机会,在公司里面很多领导认识到,因此我们小组认为建立呼叫中心增值义务的重要性:建立呼叫中心是为了解决物流瓶颈问题,实现物流高速信息化,使资源最大化利用,所以先找出瓶颈,在寻找对策。
顺风物流企业分公司遍布全国,各公司的业务难以调度,统一管理
物流客服很难有统一的服务口径,客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话
C客户的需求不能及时得到反馈
,资料难以收集,掌握,统计
目前顺风物流建立的呼叫中心是以电话为主的人工“呼叫中心”,简图
运行部
呼叫中心
咨询,投诉分拣处理
客户
反馈
解答问题
在分析了瓶颈并且集合案例:我们小组认为SF公司的呼叫中心还可以在以下3个技术模块和2点企业制度管理方面为客户提供增值业务的服务:
呼叫中心技术模块
车辆信息模块
在车辆运输货物任务运行过程中,不单是客户要了解货物的的信息,更重要的是公司对车辆装载效率,车辆途中遇到的特殊的信息反馈,及时有效启动应急方案,为公司对运输人员考核,数据整理等等都有着重要的作用因此我们认为车辆信息的增值业务模块是重重之中:
,
,反映所有承运车辆的路线,位置,所载货物,起运日期,到货日期
车辆跟踪模块
同时呼叫中心的车辆跟踪模块是建立在GPS,因特网等平台之上的的应用平台。用户可以可以通过这个平台,随时跟踪车辆的当前位置和状态,车辆的货物情况,车辆的历史行程