文档介绍：呼叫中心系统的技术方案该如何选型?
目前国内的呼叫中心市场厂商众多,而企业在做呼叫中心系统选型时,面对市面上众多的厂商和解决方案,往往不知如何选择,本文旨在从技术方案类型的角度进行分析,对市场的几种主流技术方案进行介绍,希望能为企业提供呼叫中心选型的参考。
呼叫中心技术到现在,已经发展到第四代技术。现在市面上较主流的技术解决方案是:交换机式解决方案,板卡式解决方案,IP分布式解决方案。
在解释这几种方案之前,首先介绍一下呼叫中心平台的主要组成部分,从系统架构的角度,呼叫中心主要由PBX+CTI部分构成。PBX指电话交换模块,主要处理电话分配、排队等功能,CTI即业务应用部份,主要处理呼叫中心的信息整合功能,如实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。市场上不同的厂商提供的CTI软件模块各有特色,这个企业可以根据业务功能的满足度和对接需要进行选择。三种不同技术方案的主要差异是在PBX模块。PBX模块作为呼叫中心的电话核心处理模块,处理能力决定了呼叫中心系统的稳定性,这也是许多企业十分关注的部分。
交换机式解决方案:
PBX部分主要通过传统电话交换机完成,即由传统交换机处理电话交换功能,特点是可支持大规模电话交换处理,而且性能稳定,较适合大型集中式呼叫中心建设,但是缺点是交换机价格往往比较昂贵,会在整体上拉高呼叫中心系统整体价格,而且需要比较专业的人员进行维护,维护难度较高。对于有远程坐席部署需求的企业,技术支持度不高。
目前使用比较多的交换机国外品牌有AVAYA、思科、西门子,国内品牌有华为、中兴等。交换机厂商为呼叫中心系统集成商提供电话交换API接口,大多数集成商主要开发CTI部分,来形成整体解决方案。CTI软件大多基于Oracle等商业数据库,也会带来企业整体采购价格的提升。
板卡式呼叫中心
PBX部分主要通过语音卡实现,即有语音板卡实现电话交换功能,特点是部署容易,造价低廉,比较适合小型企业使用。缺点是产品不稳定,坐席支持数少,中大型呼叫中心系统基本不会考虑做该种方案技术选型。国内语音卡厂商主要有东进、三汇等。板卡呼叫中心集成商通过板卡语音模块接口,进行
CTI部份的开发。值得注意的是,国内板卡呼叫中心厂商规模通常很小,服务能力堪忧,这是在做企业在做呼叫中心厂商选型时要特别关注的。板卡式呼叫中心CTI部份许多基于Windows系统,防病毒能力较弱。数据库采用SQL Server,需要企业另外购买。
IP分布式解决方案
IP分布式解决方案PBX部分和CTI部分的实现都是基于软件,技术方案采用多媒体网关或者语音卡进行电话接入,并不处理电话交换,系统内置软交换处理电话交换功能。IP