文档介绍：终
端
营
运
管
理
手
册
目录
第一章店长、员工岗位描述
第二章店铺规章制度
第三章营业流程
第四章顾客管理
第五章服务流程
第六章店铺实用表格
(关于企业文化、面料,详见终端培训手册)
编著:江苏利郎终端部
2011-08-01
第一章店长、员工岗位描述
第一节店长岗位描述
一工作原则
1 三个关注:
A 关注企业品牌效应——通过自身日常的销售管理,潜心经营,维护企业的品牌价值。
B 关注顾客——时刻把握顾客需求,赢得顾客才能赢得市场。
C 关注员工——以身作则,知人善用,激发带动员工的积极性。
2 三个促进:
A 促进团队合作——通过良好的沟通、建立和谐的员工关系,促成团队合作紧密。
B 促进工作效率——精通日常管理“简化要求,细化标准”善用资源,讲求时效。
C 促进服务价值——不断的创新服务内涵,提供超值服务,提升商品及品牌价值。
二岗位职责
职责分类
主要工作职责
人员
管理
激励员工,凝聚团队力量,增强团队精神。
传达公司与代理商的指令,督促员工执行。
制定店铺员工行为规范,监督考勤制度的执行,合理安排员工班次,做好节假日的人员安排。
定时给员工安排工作计划和工作目标,并做好员工的各项考核工作。
做好店铺员工的招聘、调整、解聘工作。
做好新老员工的礼仪技巧、销售技巧、顾客应对技巧、服装面料知识等的培训。
定期组织会议,如早晚会、交接班会等。
留意观察每位员工的销售服务方法,提出改进意见并以身作则。
督促收银员工作的周密、安全性,定时对其核查。
10. 做好人员的考勤、考核、提升、任免等相关工作。
销售
管理
制定销售指标、计划,促使销售指标的完成。
定期分析销售数据、销售状况,并将销售报表、分析报表汇报于公司和代理商。
在销售过程中能主动合理的提出促销建议。
主导VIP客户服务管理工作,坚持顾客至上原则,做好老顾客的维护、开发、分析工作,保证店铺稳定的客源。
、售后服务及顾客投诉的处理。
货品
管理
安排盘货制度,建立进、销、存帐务工作,做到日、月帐务相符,并对货品的损失及时上报或解决。
安排店铺商品的上货、补货、退货工作,合理做好库存控制。
跟踪做好店铺物料发票、收据、手提袋的准备工作。
跟踪新品上市的销售情况,并对其做出合理的分析及合理的补货建议。
及时掌握店铺的畅销款和滞销款,并对其做出及时的处理建议。
新品上市做好货品的陈列布置,并根据天气、季节、活动等因素做出适当的调整。
形象
维护
负责监督卫生工作的执行,做到卖场整洁、舒畅、通透、明亮。如试衣间、货柜角、休息区、模特台等。
维护店内设施完好,可制定相应公共财物包干制度。
营造店铺热闹的销售气氛,特别是节假日、重要节庆,要做好店铺的陈列,道具布置。
检查员工的仪容仪表是否符合要求(统一着装,佩戴工号牌,清雅淡妆)。
5. 安排并检查POP广告布置及促销活动的实施。
6. 做好与公司管理层及外部合作伙伴的有效沟通,并协助代理商做好与相关行政管理部门的沟通工作。
工作计划与总结
负责制定年(月)度终端店面的工作目标与计划,分解并督导员工执行,包括贯彻公司的各类活动、举措。
负责年(月)度店内工作总结,包括销售情况、顾客意见、市场动向、同行信息等。
,并制定每月日常开销计划。
三店长(店助)营业流程
步骤
细则
营
业
前
开门,检查签到的工具。
签到,查看交接班记录及相关报表,准备早会资料。
换装,整理仪容。
主持早会,检查仪容仪表,通报出勤情况、昨日业绩,总结昨日工作,公布奖惩事宜,对前晚会议未解决事宜做出解答;在销售中出现的问题及时纠正与指引;传达公司最新咨讯,做到断码货品、量足货品的库存信息共享;布置当日工作,激励员工,鼓舞士气。会后抽时间整理早会记录。
分工,督导员工进行卫生清扫,数字的清点及必要的店面布置。
安排指导员工进行货品陈列,督导收银员做开业前的准备工作,督导员工开启卖场设备,进行营业前检查。
带领全体导购到门内两侧迎宾。
营
业
中
监督员工服务行为,维持卖场卫生状况。
检查货架上有无空缺商品,提醒员工及时补缺。
关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好宣传。
促销商品及时补货上架。
处理营业中的顾客投诉。
对老顾客的回访。
对新老员工进行相应的指导与培训,包括礼仪、商品知识、服务规范等。(利用员工下班时间)。
接收货品、安排人员点货验货。
进行其它品牌信息调查工作。
安排好员工午餐,晚餐的值班工作,并监督好员工的就餐时间。
监督员工交接班。
通知相