文档介绍：目的
规范技术服务流程,为客户提供优质服务,提升顾客满意度。
适用范围
客服中心技术服务人员的售前、售中和售后技术服务。
职责:
客服中心:负责向客户提供及时有效的售前、售中和售后技术服务.
技术支持热线:负责向客服中心技术部提供技术支援.
品质中心客诉组:负责处理客户抱怨\投诉事宜.
规范:
技术服务信息输入:
,振铃三声以内必须接起电话,认真听取客户提出的问题.
、E-MAIL、传真等直接获取客户技术服务需求信息;并记录到《技术服务签单表》中.
业务人员接受到的客户服务需求信息,填写《技术服务签单表》交客服中心技术服务人员.
技术服务的实施:
售前技术服务的实施
技术人员在接到客户有关售前咨询时,按公司现有产品为客户提供各种方案以备客户选择,并将相关客户需求信息知会业务人员.
技术人员接到《技术服务签单表》和业务员一同到客户处做现场售前服务,向客户介绍产品时尽量引导客户选用公司现有产品.
,以满足客户个性化的需求;
客服技术人员需技术支援时,填写《R&D技术服务联络单》交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理;如需供应链多部门协助,则向供应链各个中心负责人请求支援.
任何情况下技术服务人员不得涉及价格问题.
由于工控机的特殊性,客户一般都要自行加装其它的硬件和软件。在此过程中EVOC可提供售中服务,帮助客户调试其它设备在EVOC工控机上正常运行.
在售中服务时若有需要将客户设备带回公司调试,必须得到客户同意,且要把相关资料一同带回,在测试好后要及时返回给客户,并保证客户设备的完好.
客服技术人员需技术支援时,填写《R&D技术服务联络单》交RD中心技术支持热线协助,技术支持热线按《技术支持热线工作管理规范》处理。
,由业务员填写《EVOC技术服务签单表》,由技术部经理安排技术人员准备相关材料,培训内容主要是介绍公司产品的特性以及在安装、维护方面要注意的问题。
,客服中心应该常备有这些客户所用的配件,以便技术员能及时处理故障。
客服技术人员在接到客户服务需求信息24小时内响应,有困难时应及时告知客服/技术部经理.
确认情况:
: 根据《研祥公司送/发货单》、发票确认;根据客户名称到ERP系统中查询;若是终端用户则与其供应商确认.
确认为EVOC用户后,需及时与客户电话联系,若在其他分公司的服务范围内,则由当事人填写《EVOC技术服务联络单》并经客服经理审批后传真给所在地分公司客服中心处理,若在本分公司服务范围内则填写《技术服务签单表》跟踪处理.
确认EVOC用户使用的产品