文档介绍：客服专员工作职能
2017/11/12
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服务从心开始!-叶安定
服务
管理
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服务从心开始!-叶安定
服务管理的对象
终端消费者
各级经销商
各级业务人员
终端促销人员
公司客户服务部
特约技术服务部
维修技术员(自营)
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服务从心开始!-叶安定
终端消费者服务—终极目标
提供产品维修服务
接受咨询
提供指导
处理投诉
回访
获得认可
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服务从心开始!-叶安定
消费者管理
消费者基础资料搜集建档
消费者特性分析
引导消费者理性消费
利用国家法规正确引导其合理期望
恶意投诉的消费者处理
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服务从心开始!-叶安定
经销商服务
协助不良品整新
提供技术支持
接受相关咨询
新品推介
协助促销
协助配件管理
协助维修技术员管理
协助不良品管理
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服务从心开始!-叶安定
经销商管理
规范其不良品返仓、存储、整新、发放流程,防止二次损坏
控制其配件额度
管理其服务水平
要求其提供相关数据报表
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服务从心开始!-叶安定
业务人员服务
协助终端促销员培训
协助开展各类促销活动
商品退换货检验
协助分公司日常事务处理
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服务从心开始!-叶安定
业务人员管理
对业务人员不当售后承诺给予纠正
对业务人员不符合公司规定的行为有监督上报权
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服务从心开始!-叶安定
终端促销员服务
产品知识培训
消法、质量法、退换货规定等相关培训
消费者投诉处理指导
接受咨询
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