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以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。可以说,酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
(1)功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
(2)经济性
经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的服务。
(3)安全性
安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。
(4)时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会,时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
(5)舒适性
宾客住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和****惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
(6)文明性
文明性属于精神需求。在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容,就总体内容来讲:有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲,大致包括以下八个方面:
(1)优良的服务态度
服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点:
①主动热情;
②尽职尽责;
③耐心周到;
④文明礼貌。
(2)完好的服务设备
服务设备,是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备,要加强管理,精心保养,使之始终处于完好、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。
(3)完善的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、