文档介绍：服务品牌建设的咨询介绍
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2008年10月20日
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本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司,抄袭及非法传播必究。
文件导读
1. 开锐咨询对烟草商业企业服务品牌建设需求的理解
2. 开锐咨询服务品牌管理咨询项目简介
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国家局
商业企业
工业企业
零售户
商业公司的客户可分为三类:消费者是价值源泉,零售户网
络是资产,工业企业是客户
•商业企业真正的客户
•需要商业企业为其提供物流
和营销网络服务
•商业企业的“资源”
•希望得到合理的利润
分配
•希望能够独占市场
•以向工业企业提供物
流和营销网络服务来赚
取差价
•商业企业的竞争力体
现在能够以更低的成本、
更及时、更方便地向客
户提供分销服务
•为此,商业企业希望
能够有效绑定资源——
零售户
•希望商业企业提供统一、开
放的“大市场”;
•以“大市场”为基础,实现
有序竞争,让少数工业企业
“做大做强”,提高行业整体
实力
矛盾
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其中最重要的就是零售户,网建工作的核心就是让营销网络
不断增值,其突出表现就是商业公司的品牌价值
•
年度计划管理
•
半年、调剂合同
管理
•
采购业务管理
•
供应商管理
•
应付帐款管理
•
出入库作业管理
•
库存统计分析
•
仓储能力规划
•
访销与订单处理
•
投诉处理
•
经营绩效分析
•
市场需求分析管
理
•
客户关系管理
•
货源调配计划
•
卷烟价格管理
•
运输调度与发货
作业
•
配送调度管理
•
应收帐款管理
•
自动分拣配货管
理
•
自动分拣配货规
划
•
专卖稽查管理
务
服
务
服
计划/合同/订
单
业务
仓储
呼叫、客服
送货
分拣
零售户
专卖行政管理
稽查行政执法
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区分
与其它烟草商
业同行的服务区分
进行区分
与行业外其它
企业的服务进
行区分
品牌即“区分”,使客户能察觉到企业与行业内外其他企业不
同,这个不同也就是客户选择并忠诚于它的理由
案例
品牌内涵
(核心价值)
平价
快乐
快速、准时
增值、便捷、
真情体
验……
品牌
“沃尔玛”
“迪斯尼”
“联邦快递”
“**烟草”
•我们的服务能给客户带来什么?
•这是客户需要的吗?
•这是我们与众不同的地方吗?
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因此烟草商业企业的服务品牌建设,通过与众不同的优质服
务提升客户满意度,变“被动忠诚”为“主动忠诚”
品牌的价值构成
品牌名称、符号
营销组合(4 P's)
品牌的使用者群体
客户服务体验
获得服务的价值
重复购买
客户忠诚
持续一致的
品牌价值传
递
持续体验到与品
牌价值一致的服
务
满意且认同
给零售户一个在有选择的情况下依然选择你的理由?
为经济垄断时代到来打下坚实的营销网络基础
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部分有前瞻性思想的商业企业已经开展了服务品牌建设并取
得了显著成效
大连烟草
服务品牌:春天服务
服务口号:
嘉兴烟草
服务品牌:春蚕服务
服务口号:精诚奉献,丝丝入微
厦门烟草
服务品牌:三角梅
服务口号:平凡创造非凡,真情
暖人间
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鲜明个性特点
+
因这些个性而引发
客户购买
客户忠
诚
**烟草服务特点:
热情……
让客户在接受服
务中感受到“热
情”,并因此对我
们的工作满意
就像“可口可乐”、
“沃尔玛”等品牌
一样,成为客户
认可的“牌子”
怎样才算建立起了“服务品牌”?
可以自问——客户认你是个“牌子”了吗?
示例
因此,在服务品牌建设过程中不仅关注服务品牌定位、命名,更需要关注在客
户端的感受
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文件导读
1. 开锐咨询对烟草商业企业服务品牌建设需求的理解
2. 开锐咨询服务品牌管理咨询项目简介
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