文档介绍：酒店新员工入职培训方案
<一>酒店意识
一、酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面:
1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求:
(1)安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等;
(2)卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等;
(3)尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招;
(4)高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四;
(5) 舒适。
所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。
2、公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。
3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。
4、标准意识:酒店是个比较规范的行业,每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。
<二>酒店从业人员职业形象的树立
酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以,说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括:
一、 个人外表
1、制服
作用:
(1)制服是为了让客人马上可以找到我们
(2)制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。
(3)制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。
2、制服的穿着要求:
(1)确保你的制服干净,否则,立刻换掉;
⑵剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;
⑶确保制服合身;
⑷常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;
(5)保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;
⑹总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。
3、穿着制服的举止:
⑴不要卷起外衣袖子;
⑵不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;
⑶确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;
⑷确保制服的标签没有外露;
⑸男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;
⑹戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。
⑺不要在制服口袋里乱放东西,以免变形;
⑻随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。
4、工卡
⑴工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);
⑵保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;
3、袜子
⑴要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;