文档介绍：酒店质检方案
为加强酒店服务质量管理,提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效,整改工作能够主动和积极落实完成。特制定质检规定如下:
一、酒店质检构成:
1、质检领导小组:
组长:
副组长:
主要成员:
二、质检工作内容:
(1)服务质量;(2)礼仪礼貌、仪容仪表;(3)操作规范;(4)劳动纪律;(5)清洁卫生;
(6)设备维护保养;(7)消防安全、节能意识;(8)工作效率;(9)宾客意见;(10)综合协调。
三、质检工作运作方式:
部门与个人质检分总额为:
1、酒店总质量分调整到168分
2、各部门质量分的分配情况:
餐饮部:40分、管家部:35分、前厅部15分、娱乐部:15分、保安部:15分、
财务部:12分、工程部:12分、采购部:8分、人行办:8分、营销部:8分
3、对各外部承包的营业点实行实际分额奖扣制度。
四、新的质检奖扣标准:
对质检查到的问题进行分类扣罚:
1、属于人为主观方面产生的问题。按酒店《员工手册》及《服务质量评审细则规定》实行奖扣。
2、属于客观方面。比如设施、设备问题或卫生方面的,只扣除部门的质量分。
五、检查程序:
1、质检人员的每日检查
日常质检人员每日对各部门进行定期或不定时的检查,检查后,通过质检日报的形式将
问题反映出来,对一些部门无暇顾及或是疏忽的问题及时与相关部门沟通并限期整改;
对表现优秀的员工进行表扬、奖励,对违纪的员工进行批评、警告或是必要的处罚。
2、值班经理的全面检查
值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,履行服务质量管理的职责。检查重点内容
在次日早会上通报。
3、质检领导小组的月度大检查
为了确保服务质量,除了每日的质检以外,将每月定期组织酒店质检领导小组对整个酒
店的服务质量、清洁卫生、设施设备、礼节礼貌等全方位进行检查,对平时比较难处理