文档介绍：客服服务规范培训章程
培训目的、重要性
服务技巧
1、行为与素养
2、服务与服务意识
3、客户满意规范与技巧
三、投诉处理培训
1、处理投诉的技巧
2、处理投诉的原则
3、处理投诉的错误行为
4、处理投诉的正确行为
四、处理客户抱怨与投诉的程序
一、培训目的、重要性
营业厅是企业对外服务的窗口,是企业接触客户的第一平台,是客户感知公司服务效果的第一场所,因此营业厅服务能力的好坏将直接关系到整个企业的形象,直接关系到企业的市场竞争力,直接体现为用户是否具有品牌忠诚度。因此营业厅服务技能的提升对于企业来讲意义深远。
二、服务培训
◆行为与素养的培养:
(1)服装、礼仪方面:
应保持适当长度,整洁、干净,保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发胶,不应有头皮屑等;
女士:头发需勤洗,无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面。
面部应保持清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣
不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油
不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好
(2)“目光”方面:
在别人讲话时闭眼,给人的印象是傲慢或表示没有教养;
盯住对方的某一部位“用力”地看,这是愤怒的最直接表示,有时也暗含挑衅之意;
浑身上下反复地打量别人,尤其是对陌生人,特别是异性,这种眼神很容易被理解为有意寻衅闹事;
窥视别人,这是心中有鬼的表现;
用眼角瞥人,这是一种公认的鄙视他人的目光;
频繁地眨眼看人,反复地眨眼,看起来心神不定,挤眉弄眼,失之于稳重,显得轻浮;
左顾右盼,东张西望,目光游离不定,让对方觉得用心不专。
(3)服务中的应酬语:
欢迎语:欢迎光临;
问候语:您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐;
送别语:再见/请慢走/请走好;
征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?
道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽;
致谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;
礼貌语:
当对客户提出要求时,用“请”字
当接到客户任何物品时,用“谢谢”
当对客户提出要求时,用“对不起”
结束语:谢谢您,请慢走。
。是的。知道了。
,请稍候,
我有事要离开一会。抱歉,请稍等一会。
麻烦您等一下
对不起,我离开一下,马上就回来
实在对不起,马上就好。请再等一下。
让您久等了。
对不起,让您等候多时了。
4. 询问客户时对不起,请问
不好意思。实在对不起。对不起,给您
添麻烦了。我给您马上查一查,请稍等。
给您添许多麻烦了。
今后,我会多注意,请放心。谢谢您指出我们
工作中的不足,我们会改进的。
6. 请客户坐时您好,请坐。请坐,让您久等了。
对不起,我可以占用一下你的时间吗?。
对不起,可以打扰你一下吗?
(4)行为举止中的“不要”:
视线游移或面无表情;
大声笑闹或窃窃暗笑;
精神萎靡不振;
语速过快;
手势过于夸张;
用手指他人或做嘲弄、侮辱他人