文档介绍：邮政客户服务提升方案
颜海涛
三泰航空客户服务提升方案
一、电话沟通基础
二、客户服务艺术
三、脚本拟定
一、电话沟通基础
态度热情活力
热情开篇
倾听
转接
让客户等待
记录留言
结束电话
3
态度、热情和活力
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
因此在电话沟通中态度极为重要
如何接听电话
在铃响三声之内接起电话
顾客将“听”到你的微笑
问候的三要素
1、问候来电者
2、自报姓名
3、询问客户是否需要帮助
你的形象将通过你的声音塑造
“日常声音”和“电话代表声音”的区别
要做到阐述清晰
发音的专业
语汇专业感
语气在交际中的重要性
A、在对面的交往中,语气占38%,语言7%,身体语言55%。
B、电话交往中,语气占86%,语言14%。
让客户等待
(I)询问客户是否可以等待、以免造成客户不满
(II)等待客户的答复
(III)告诉客户让他等待的原因
(IV)提供具体等待时长
(V)对客户的等待表示感谢
转接电话
向客户解释接转电话的原因,以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。
如何记录留言
从积极的方面解释你同事不在的原因。
在询问打电话的的人的姓名之前,先要告诉他要找的人在不在。
说出你的同事能够回电的大概时间。
主动记下准确详细的信息,包括所有相关信息的留言
倾听
每一个电话对你都是一个新开始
保持积极心态
保持宽容心态
全神贯注
避免打断客户、避免抢话
做笔记
捕捉有用信息
骚扰电话
以正常的心态来对待这类电话
处理这类电话的基本原则有如下三点:
1)下判断之前先要仔细辨别
2)保持镇静
3)结束电话