文档介绍：2009-2010中国电信业客户服务研究报告
报告简介:
本报告使用系统研究方法,多视角综合分析中国电信行业客户服务情况,结合三大运营商的服务运营实践,充分总结经验,深入寻找问题,探索未来发展趋势,明晰中国电信服务质量管理与服务改善的必由路径。
报告以中国电信业及三家运营商为研究对象,研究内容紧密围绕运营商客户服务工作现状及未来竞争的必备要素进行展开。在报告的第一部分,首先论述中国电信业发展的内外部环境、政策监管、行业变局及全业务、3G、移动互联网等对客户服务的深刻影响,由此阐述中国电信业客户服务的背景与基础。接下来,报告针对中国电信、中国移动和中国联通的服务理念、服务主题活动、服务管理特点等详细展开论述,并分别就实体渠道、电子渠道等多客户接触界面的客户服务工作进行分析,从而发现各运营商(包括重点省份)客户服务工作的思路、规划及亟须弥补的短板和改进方向。最后,报告就未来两年中国电信运营商客户服务可预期投入及主要IT系统支撑需求特点进行详细阐述,并结合国内相关厂商的市场格局加以充分说明。
总之,本报告融合了国外内服务行业发展前沿理论,经过大量科学的调查研究和缜密论证,兼顾运营商业务整体发展规划和企业资源能力,全面完整提出了针对不同运营商发展特点的客户服务软硬件支撑条件建设脉络及投资方向,为相关厂商成功把握市场指明方向,为合作伙伴捕捉商业机会提供参照。
报告特色
1、最权威论述中国电信业客户服务市场的综合研究报告;
2、最全面介绍中国三大运营商的客户服务现状和发展趋势
3、最透彻解读中国运营商客户服务工作提出的新挑战和新机会
4、最清晰描绘2009-2010客户服务项目投资及相关IT系统建设路径
5、最现实预测三大运营商重点省份客户服务相关投资规模和发展重点
报告信息
组织撰写:泰力信息咨询(北京)有限公司
报告篇幅:300页
报告定价:
出版时间:2010年2月5日
1、报告摘要
2、研究背景与方法
3、中国电信运营商客户服务发展环境
4、中国移动客户服务发展研究
3G业务进展状况
中国移动应用商城(Mobile Market)
中台
客户服务现状及发展趋势
中国移动的差异化价值化服务工作分析
中国移动客户服务工作的主要问题分析
10086/12580热线管理及发展情况
客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测
5、中国电信客户服务发展研究