文档介绍：礼节礼仪(节选)
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内容:
一、服务举止
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到:
(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。
文明举止
精神饱满,不倚不靠。
面向客人微笑,敬语对客。
站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。
站立端正,随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。
自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。
与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。
跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。
对客服务杜绝谈论自己的私事。
“客人永远是对的”
10、微笑服务,对客热情友好。
不良举止
无精打采,倚靠门、窗等或单腿站立。
当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。
脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。
手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。
与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。
与客人交谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清楚。
和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。
向客人谈私事。
对客服务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
二、服务礼仪
服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:
(1)在工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。
(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。
(4)宾客从服务人员身边经过时,一定要按规定向客人问好或点头示意,宾客离开时,应主动按服务标准礼送。楼层管家应主动为客人按电梯开关,与客人道别
三、形体规范
表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸