文档介绍：南京交通职业技术学院
教案
教师姓名
李淑平
授课班级
选修课
授课形式
讲授
授课日期
2009年月日第周
授课时数
2
章节名称
第二章汽车维修企业生产管理
汽车维修服务核心流程
教学目的
1、知道汽车维修服务的核心流程的内容和要求。
教学重点
教学难点
更新、补充、
删节内容
教学媒体
多媒体
课后分析
新课导入:(10’)
提问:
(1)、什么是汽车?
(2)、汽车概论讲述什么?汽车发展史;现代汽车;现代汽车工业;汽车设计与试验和我国的汽车工业。
教学过程(75’)
教学提示
1. 维修服务核心流程的涵义
狭义: 是从车辆进厂接待开始,经过开任务委托书、派工、维修作业、质量检验、试车、结算、车辆交付出厂这样一个过程,这也是多数修理企业常见的传统流程。
广义: 不但包括从车辆进厂到出厂的这样一个传统的全过程,而且还包括车辆进厂前的预约、准备工作和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
2. 维修服务核心流程的作用
1)明确服务人员的分工,通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系。 2)服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。
3)提高内部工作效率。4)为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务。
汽车维修企业的业务核心流程(主要业务和各业务之间关系见表2-1)
1、预约:包括主动预约和被动预约。(两者体现服务意识和管理水平差异)
2、预约服务流程(见表2-2)
为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修,预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待),以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全,以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节,与用户并无直接的接触。如果可能,业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。
3. 接车及制单(服务流程见表2-3)
(1)签订任务委托书是用户委托维修企业进行车辆维修的合同文本,也称作维修合同。
任务委托书的主要内容有:用户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和用户签字。用户信息包括用户名称、联系方式等;车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程等;
(2)填写接车检查单
对检查验证的内容主要有:车辆外观是否有划痕、内饰是否有脏污、随车工具附件是否齐全、车内是否有贵重物品等。
(服务流程见表2-4)
为保证维修的效率和质量应注意以下几方面工作:
(1)维修人员接到任务委托书或派工单后,应当及时、全面、准确的完成维修项目,不应超出维修范围进行作业。如发现维修内容与车辆的实际情况不完全相符,需要增加、减少或调整维修项目时,应及时通知业务接待,由业务接待估算相关维修费用、完工时间,取得用户同意后方可更改维修内容,并办理签字手续。
(2)由于新车型、新技术不断出现,对维修人员的综合技术素质要求越来越高,维修人员应当具备比较丰富的汽车理论知识与实践经验,受过专业培训并取得维修资格后方可上岗。在常规维护检查作业时,维修人员应当严格按照维护检查技