文档介绍：物流客户服务与管理
2018/5/21
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第一章物流客户服务概述
内容提要:
客户与服务
物流客户服务
物流客户服务管理
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一、客户与服务
内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等
外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户
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对客户概念的理解,需要注意以下三个方面:
客户不一定是产品或服务的最终接受者
客户不一定是用户
客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视
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客户的层次:
客户层次
比重
利润
目标
一般客户
80%
5%
财务利益
潜力客户
15%
15%
附加价值
关键客户
5%
80%
客户价值和社会利益
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含义: 服务是指企业为他人提供的一切活动,其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征:
不可分离性
不可感知性
不可储存性
差异性
缺乏所有权
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客户服务要素
客户服务要素
客户服务要素
客户服务要素
客户服务条例
客户服务组织结构
应急服务
增值服务
缺货频率
订货时间
订、发货的稳定性
订货便利性
特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及退货
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合适的时间(Right time)
合适的场合(Right place)
合适的价格(Right price)
通过合适的渠道(Right channel)
合适的客户(Right customer)
合适的产品和服务(Right product or service)
适合需求(Right wants)
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二、物流客户服务
:指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
:
物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响
物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义
物流客户服务是差别化营销的重要方式
物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段
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物流客
户服务
基本物
流服务
增值物
流服务
可得性
作业完成
可靠性
增加便利
性的服务
加速反应
速度的服务
降低成
本的服务
延伸服务
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