文档介绍：2013年年度工作总结
2013年是公司实施“三自发展”方针的第二年。在这一年里,管理处始终遵循"以人为本,服务第一"的原则,以为业主"构筑优质生活"为最终目标,坚持“管理与效益共同发展”这一基本信念,这也是我们赖以生存和发展的客观要求。我们以业主需求和市场机制来调节服务行为,不断修正管理方式和策略,最大限度地获取经济效益、并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里,二期就如同一列火车,员工如同带有动力的车厢,人人有自己的动力,在车头的带领下阔步前进,逐步培养起团队意识,形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。回顾即将过去的2013年,物业管理工作取得了一定的成效,这与公司各级领导的关怀、支持及全体员工的辛劳付出是密不可分的。现将2013年工作做如下总结:
第一部分:2013年工作回顾
一、2013年主要工作
(一) 综合客服
1、客服接待方面
综合客服部是管理处信息及资料归口部门,前台接待更是综合客服部整个服务接待最为重要的一个窗口。在日常服务工作中,不仅接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,还及时与相关部门沟通,及时解决客户所反映的问题,并通过网络系统进行业主资料的登记反馈,保持着信息渠道的畅通和各部门之间的协调工作。截止2013年10月30日客服部共接待来电来访方式的报修、咨询、建议等事务件,满意率为。针对业主提出的问题和邻里之间的纠纷,均进行了电话回访或上门走访,得到了业主的支持和认可。
2、费用收缴方面
物业费的收缴工作一直都是放在客服部工作的重点。在年初客服部已经制定了本年的物业费的收缴指标。C区将物业费的收缴分配到各个片区,责任到人。当片区遇到收费困难的时候,
管理处会先进行讨论,然后安排人员先进行上门沟通,将业主的问题一一记录在案,并及时通报给上级主管部门。片区将定时与业主保持联系,多次与业主沟通,以我们的真诚服务打动业主,物业费最终完成收缴指标。2013年1月-10月完成基础物业管理收入约万元,物管费支出: 万元,收支差万元。经营性收入结余万元,管理处实现盈利的局面。并且物管费收入累计完成率达到年预算的,地下车位物管费收入达到年计划的,往年物管费欠费收入达到年计划的%,特别是在月份,一个月物管费收入达到多万。当年款、往年款物管费收入都达到本项目历年来新高。
3、团队建设
2013年管理处共收到业主赠送的各类锦旗2面,表扬信和感谢信共计34封。这与管理处的日常工作是分不开的。夏季暴雨季节,我们物管员冒雨到未装修的业主住宅中关闭窗户,避免极水浸湿业主的私人财产,风里雨里奔忙的身影就是付出的爱心;面对业主的误解和刁难,我们的物管员忍辱负重,委曲求全,耐心的解释,一次不行,两次,两次不行,三次,就是这种锲而不舍的精神,感动了业主,化解了矛盾,赢得了业主的拥戴。管理处的好人好事不断,但是三期管理处的员工并未因此而停止脚步,我们仍旧在工作中不断地学****不断地掌握方法,积累经验,丰富知识和技巧。
下年度管理处准备更加加大员工团队建设,以更好的精神面貌服务于业主,始终坚持“以人为本,服务第一”的工作原则为出发点。
4、社区文化方面
1),为了向雷锋同志学****2013年3月5日,管理处积极开展学雷锋日活动,在小区大街设学雷锋便民服务点,为业主提供无偿维修。并请来浙江医院分院的医生为小区业主无偿检查身体