文档介绍：客服语言规范准则教程
客服角色(略)
最主要的:
代表店铺和公司形象
产品专家和形象专家
了解顾客需求,引导话题,诱导成交
让顾客记住店铺特色的某一点
客服应该具备的知识(略)
产品属性和应用知识
品牌基本信息
顾客消费心理常识
客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉
售后服务的知识
应急和重要事情,及时上报
客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则:让顾客舒心、满意而归
服务基本要求:
反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;
每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
 用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的
体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
关心品质
怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢?
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
你家卖的是正品吗?
网络假货泛滥,怕遇上
无网购经历顾客,怕上当
第一次到店铺的顾客
对商城不了解顾客
1、我家点看运动是以公司名义开设的,工商有备案,销售产品均为全国销售规模前十的运动代理机构直接供应的正品,您可以放心购买的。
2、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的
3、
1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。
2、工商备案,公信力
3、
怎么辨别呢
还是不相信客服
全国已经有好几万顾客成为我们点看运动的顾客了,您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?
证据说话:我家已经有好几万的老顾客了,打消疑虑
撇开这个话题,提出问题,了解顾客需求
支持专柜验货吗
懂得一些维权知识,对网络销售环境略有了解
十分的支持啊,假一罚十哦,符号
言语上一下亲切和拉近距离
验货说是假的怎么处理呢
思维比较慎密,购买很小心
1、到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。
2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,货品渠道不正宗,到头来是顾客自己吃亏。
1、证据说话
2、进行对比
3、提供商品发票
3、我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的
希望价格优惠
这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗?
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
价格能再少点吗
能再打个折吗
顾客养成的习惯问语
碰到较贵的商品
女孩家讨价还价心里
我家的商品是正规渠道进货的,价格已经比线下低很多啦,
售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!
符号
话语可以随和一些,缓和气氛
告知网络购物,已经比线下专卖店便宜很多了
你家卖得挺贵呀
顾客试探性说语
1、呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们点看不是靠低价起家的,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务
缓和一下气氛,
探听顾客背后有什么信息
有没有送礼品什么的呀
习惯性问法
爱好此类优惠方法
直接法:不好意思,公司在节假日搞促销活动,一般才会有礼品呀
提醒法:公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,
回复后提醒他积极关注节假日活动,有必要,可以告知他最近一次促销情况,提早单独告知,让顾客感觉受到礼遇
届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。
别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊
其他家也许在促销
各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊