海底捞服务质量差距模型（PPT）.ppt

文档介绍：2011年10月26日
Contents
海底捞服务质量差距模型
1
差距产生的原因及对策分析
2
海底捞弥合差距思考
3
差距2
海底捞服务质量差距模型
1
顾客
海底捞
顾客期望
顾客感知
海底捞为顾客提供的服务
海底捞的服务设计和标准
海底捞对顾客期望的理解
海底捞对顾客的沟通和宣传
顾客差距
差距3
差距1
口碑
个人需要
过去经验
差距4
Contents
海底捞服务质量差距模型
1
差距产生的原因及弥合对策
2
海底捞弥合差距思考
3
差距1:不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分
缺乏向上沟通
不注重关系
服务补救不充分
顾客
期望
环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好…(QQ调查)
弥合差距1对策
加强市
场研究
注重与员
工沟通
加强关
系营销
每月每分店对顾客满意度进行调研
开发新菜品
充分服
务补救
案例1:
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到:“刚刚和林冀玮在海底捞吵架, 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡,打开一看!就在刚才纯手写啊!那么长!我超感动啊!海底捞老板太欣慰了吧,哪找来这么多好员工!佩服啊!生意能不好么!?”
案例2:
最感人的就是这个最“诚挚”——一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个大字“对不起”表达歉意,令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的诚挚。
差距2:未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。
原因
服务设计不良
没有顾客驱动的标准
有型展示和服务场景不恰当
弥合差距2对策
1
良好的
服务设计
2
顾客驱动标准管理(完善的服务蓝图)
3
恰当的
有型展示