文档介绍：东山宾馆餐厅服务培训计划
第一阶段:服务素质培训
培训时间:
3月23日----月23日,上午:8:30-----11:00 ,
下午:2:00----4:30
培训目的及要求
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。
培训内容:
企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性
服务的含义、服务的理念、服务的模式
餐厅服务员的素质要求
餐厅服务员的职业道德要求
餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求
餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
餐厅服务中常用的礼貌用语
如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作
沟通客人的技巧
熟记客人
语言技巧
建立有效的团队
如何创造客人、如何留住客人
电话礼仪
如何与客人打招呼
培训方法
课堂讲解
礼仪训练:仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练,每天练习20分钟。
录像教学
角色扮演
感受训练
每天课前1 0分钟,由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例,也可以是讲故事,讲笑话或者朗诵文学作品。
学员共分六个小组,围绕所讲内容进行讨论。
8、讲解技能大赛标准,现场纠正指导。
考核办法
评出“微笑小姐”、“微笑先生”,对获奖者给与奖励,并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。
菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。
“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛
餐厅服务技能大赛
培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”
第二阶段培训:基本技能、服务程序、服务规范
培训时间:
4月23日―――五月23日,
上午8:30―――11:00下午2:00―――4:30
培训目的要求
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
培训内容
托盘的基本要领
餐巾折花
中餐摆台
斟酒、上菜、分菜
中餐宴会的预定
中餐宴会的接待服务程序及技巧
培训方法
课前10分钟演讲。
“5•4”青年节演讲比赛:“让青春在这里闪光”
案例分析及小组讨论
课堂讲解
考核办法
客史档案收集比赛
应变能力测试
托盘跑比赛
中餐摆台比赛
第三阶段:餐厅服务质量管理
培训时间:
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30
培训目的及要求
通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。
培训内容
餐厅服务质量的含义
餐厅服务质量意识
餐厅服务质量控制的方法
品牌营销
顾客心理研究
处理客人投诉的技巧
培训方法
课堂讲解
模拟情景,进行服务演练
文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。
技能训练
考核方法
模拟情景,进行接待服务考试
餐厅服务技能综合考试
根据成绩发放证书
下面