汽车维修企业如何提升事故车维修品质.pdf

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范良风
（慕韬志悦企业管理咨询（上海）有限公司，上海　200051）
引导语：事故车投诉和抱怨比例居高不下，一直是王总监比较头痛的问题。每次看到桌面上一堆因维修质量问题
产生的客户投诉单，心中一种无力感油然而生，如何改变现有局面，成为王总监不得不思考的问题……
事故车涉及的维修工种较多，作业流程和维修周期 事故专员在沟通中反馈：“由于维修质量和维修
较长，且跨部门配合较频繁，导致其维修质量把控难度 进度不能精准把控，我们在接待客户过程中，一般不会
较大。维修质量作为车间管理核心价值体现之一，如何 主动告知交车时间，而是模糊预估时间。有时对于维修
保证车辆维修质量，特别是事故车维修质量管控，是车 质量我也会提前植入一些观念，如车辆外观色差、整形
间管理者的工作重点。接下来，就由笔者带大家一起解 微小误差、故障再发频次等信息，相当于向客户提前预
决这个痛点。 告。我们确实也没有其他办法，只能将自己承担责任的
1　场景描述 风 险 降 到 最 低 。”
该企业开业至今已近三年，售后经营业绩月度 通过现场观察及多部门沟通，该店出现事故车维
报告显示，事故车维修产值占比逐年增加，已经达到 修 质 量 问 题 ，主 要 原 因 如 下 。
55%～60%。事故车对于售后产值贡献度变得越来越 （1）现场缺少数据化工具管理，完全通过经验进
重要，但是随之而来的是，内返比例极高、维修延时 行管理，而经验容易带来管理混乱。
严 重 、客 户 投 诉 比 例 较 高 、客 户 现 场 体 验 较 差 等 一 系 （2） 过 程 质 量 把 控 过 于 松 散 ，每 个 环 节 品 质 管 控
列的问题，这让王总监有些应接不暇。公司也采取一 都极为重要。
些方法和策略，如加大维修质量的绩效考核力度、提 （3）事故车进店后，缺少整体时间和进度规划，包
高维修质量检验频次、定期开展钣喷技能培训等，但 括各部门之间的时间节点设置等。
收效甚微，如果继续发展下去将直接影响售后整体业 （4）当遇到突发事件时缺乏应急处理机制，相关
绩进度。 人员应对突发事件的处理能力不足。
2　现场主要问题诊断 3　建立事故车维修品质解决方案
从车间现场观察了解到，车间现场停放的车辆并 事故车维修品质决定了客户未来是否继续选择本
不多，工位利用率较低，现场没有使用控工看板，只有 店的维修服务，以及企业能否获取其边际收益，如续
维修工单进行流转和记录，没有看到其他管理工具辅助 保、延保、转介绍等价值，因此，我们需要提高事故车
进行管控，维修人员工作热情度和积极性整体不高。 维修质量的认识高度，把事故车品质作为车间核心价值
与车间主任进行交流得知，由于钣喷车辆进厂数 之 一 ，具 体 解 决 方 法 如 下（ 图 1）。
量较大，本店安排钣喷主任兼任质量检验员，他的主要 （1）用管理工具武装车间，通过可视化管理，提高
工作是控制事故进度、完成出厂前的检验、协调其他班
组及部门工作，有时也会协助服务顾问与保险公司定损
员进行沟通等，他很少使用工具进行现场管理，管控不
图1　事故车维修品质解决方案
够精细和可视化。
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管理效能，降低管理风险。 修质量和进度的可控性。钣喷车辆管理进度看板见表1
（2）规划整个事故车维修进度和时间节点，包括 所列。
部门之间衔接时间等，通过时间轴实现彼此连接。 　钣喷车辆内部沟通微信群
（3）将最终检验转换为“过程+最 终 检 验 ”模 车辆进度和维修质量问题应及时通过微信群进
式，打破现有检验模式，让检验环节前置化。 行沟通，保证信息即达性和完整性，例如：每天早上将
（4）建立突发事件应急机制，提升相关人员应急 最新车辆进度看板照片发送到该群。为了保证微信群
处理能力。 的有效性和及时性，要有专人负责管理该群，建议由前
　用工具武装车间，提升车间科学化管理效率 台钣喷主管负责，群内有人提问必须在规定时间内进
工 具 的 运 用 不 仅 让 管 理 变 得 更 为 轻 松 ，也 可 以 让 工 行回复，钣喷主管随时关注群内交流情况。对于需要当
作变得规范和严谨，从而实现管理可视化、标准化、透 日交车的钣喷车辆，应该登记到专用的前台看板（表2）
明化。工具的使用是车间科学管理必备要素之一，在日 上，以便理赔顾问提前与客户进行联系，确保在承诺的
常工作中我们车间一般需要哪些工具呢？ 时间内交车，提高交车环节的客户体验和感受，留有充
　钣喷车辆进度管理看板 分的时间与客户进行沟通，为客户营造专业、轻松的交
所有进场事故车辆，必须全部登记到车间看板 车氛围。
上，根据进度安排相应的登记负责人，目的就是让车辆 　网络通信系统
实际进度与看板进度保持一致，例如：在事故车进店拆 网络通信系统可以提升企业的整体管理效能，降
检定损环节，一般由车间主管、钣喷主任、调度员（其中 低管理和人员成本等，充分利用网络的互联互通功
之一）进行填写；事故车进入钣金车间进行整形，一般 能，利用软件系统搭建高效管理平台，如厂家推出的透
由钣金技师或钣金组长负责填写。为了保证车辆进度 明化车间管理系统，所有维修进度都可以通过系统加
的一致性，车间主任每天早上需将钣喷车辆进行一次核 以实现，每个环节都可以实时监控，实现客观科学地监
查，核实维修进度、质量与计划是否一致，从而保证维 控，后台可以随时看到管理数据及异常情况。
表1　钣喷车辆管理进度看板
拆
预 机电进度 钣金进度 喷漆进度 检验、完工进度
检
服 机 钣 喷 维 进 计
及
序 车 务 电 金 漆 修 店 交 待 完 派 待 完 派 待 完 检 返 竣
定
号 牌 顾 班 班 班 项 时 车 派工 料 工 工 料 工 工 料 工 验 修 工
损
问 组 组 组 目 间 时 时间 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时
时
间 间 间 间 间 间 间 间 间 间 间 间
间
1
2
3
表2　钣喷车辆当日交车管理看板
序号 车牌 服务顾问 车型 机电班组 钣金班组 喷漆班组 进店时间 预计交车时间 实际交车时间 备注
1
2
3
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　整体规划车辆进度，以时间为主轴，用充足时间 请大家注意，就是务必建立前置化管理思维，减少此类
实现质量提升 问题频繁发生。
当保险公司定损员现场确定事故车更换配件及维 　转变质量检验模式，搭建前置化检验机制
修项目后，相关部门人员必须及时依据定损单对车辆整 车辆维修质量较难管控的是钣金和喷涂工种，因
体维修进度和质量进行规划，根据维修项目大小确认 为几乎每一道工序完工后是不可逆的，如果返工将会
规划人员，主要有机电技师、钣金技师、油漆技师、事 造成时间和资源极大浪费。因此，我们需要把每个工种
故专员、配件人员、钣喷主管（或车间主任）等人员，就 中工序进行细化，分成不同操作步骤，每个步骤结束
该车辆每个工种确认自己的施工时间和完工时间，以及 后，再开展下一个步骤，且必须有该步骤的检核和验
相互之间配合和衔接时间等，将各工种时间填写在维修 收，方可继续。前一道工序好品质是下一道工序的基
工单上，并登记到钣喷管理进度看板上。服务顾问将规 础 ，通 过 每 道 工 序 验 收 ，实 现 结 果 检 验 前 置 化 ，通 过 每
划后的时间节点与客户进行沟通，确定最终承诺交车时 个工序过程检验来保证维修品质。事故车作业流程见
间，原则上这个时间不能修改。 图2所示。
钣喷主管或车间主任在每天晨会之后和下班之 事故车损坏程度不同，钣金作业步骤也有所不
前，必须对事故车维修进度和质量监控，发现维修进度 同。在进行钣金作业流程时，要求每道工序结束后，钣
和质量异常情况应第一时间处理，杜绝拖延和渎职。同 喷主任应在下一道工序作业之前进行检验，对于特别
时，将车辆最新车辆信息填写在相关工具或看板上，确 影响维修质量的工序必须验收，如底梁校正结束后，在
保车辆信息与实际情况保持同步。具体工作内容有以下 配件结合安装时，需要先进行检验或测量进行验收，方
几点。 可正式安装零配件，所有钣金每道工序必须有作业记
（1）每天晨会结束后，由钣喷主任或车间主任带 录和过程检验记录，这是维修品质的重要保障。
队，就车间所有在修事故车进行一一核实，掌握进度和 在喷涂工种环节，施工前需要对前工种进行验
质量，统筹后续工作安排。 收，合格后方可开展后续作业，并在检验单上签字确
（2）每天下班前，同样由钣喷主任或车间主任带 认。由于喷 涂作业工 序非常多，很难做 到每 个工 序 都进
领相关人员，核实车辆进度、明天的交车情况、当晚的 行过程检验，但是对于重点工序必须实施过程检验，如
加班安排、工种协调事宜等，要求将沟通结果填写在相 羽状边、底漆或中涂、面漆涂装、抛光等工序环节。实行
关工具表中，防止相互推诿。 喷涂工种过程监控，不仅可以提高人员效能，还可以降
当遇到维修进度或质量与计划出现偏差时，需建 低 材 料 消 耗 ，影 响 客 户 视 觉 感 受 。
立应急处理机制，确保在承诺时间内按质按量完成维 日常工作中大家一定会遇到这样的问题：哪有时间
修 任 务 ，日 常 有 以 下 几 个 常 见 问 题 。 针对每个工序，平时钣喷主任或车间主任都比较忙，我
（1）配件不能在计划时间内到货，维修人员无法 们有时都找不到他，开展过程检验会不会导致维修进
继续作业。一般可以通过外调、修复、调整工序、拆件 度 降 低 ？如 何 解 决 这 些 问 题 呢 ？
等方式进行处理。 （1）需要转变所有人员的思想观念，宁愿延长维
（2）下一道工序发现上一道工序有质量问题，一 修时间也要杜绝返修发生，所谓慢工出细活。
般通过上道工序返工处理，并调整后面工序进度。 （2）授权，对于不是核心工序可以授权其他人员代
（3）上道工序未能在规定时间内完工，一般通过绩 为检验，为了防止敷衍了事，必须设定绩效考核机制。
效考核等方式减少该问题发生，并调整后面工序时间。 （3）加大过程质量返工考核激励，通过正负激励
以上3个问题当然有多种其他处理方式，但有一点 方式加以实现，建议增加正强化激励，减少负激励。
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图2　事故车作业流程
　强化突发事件处理能力，建立预防和应急管理机制 质检测，对本次事故车进行一次全面检验和调校，包括
当车辆完工出厂前，客户前来验收并提车时，发现 配件质量、装备工艺等方面；具体什么车辆开展返厂品
车辆有明显新旧油漆的色差情况，客户对于油漆喷涂工 质检测可根据店内实际情况而定。
艺马上产生怀疑态度，甚至质疑本店对于维修品质的 （2）所 有 事 故 车 建 议 出 厂 前 ，为 客 户 预 留 取 车 和
管控等，该如何预防此类事件重复发生？ 验 车 时 间 ，引 导 客 户 主 动 对 车 辆 进 行 一 次 路 试 ，分 别 从
不同车速、不同路况、不同驾驶方式进行试车，对于客
（1）服务顾问在车辆预检环节增加一道色差验收
户 试 车 结 果 必 须 有 记 录 ，提 前 植 入 车 辆 出 厂 前 是 符 合 质
环节，对本次需要喷涂的漆面和之前漆面进行对比和
量标准的意识，也传递一种追求极致品质的理念。
确认，检查是不是客户之前喷涂车辆造成漆面色差，告
（3）搭建维修质量追溯机制，所有涉及本车辆维修
知新喷涂油漆面与哪块漆面进行匹对，减少车身多处
的人员，必须签订维修质量承诺书，并将该承诺书交给
油漆不同颜色，而导致客户误认为车辆有色差。
客户，告知客户我们对于车辆质量的承诺，包括保修年限
（2）接待环节主动告知本店喷涂工艺及步骤，如
及里程数，真正打造匠心品质、精益求精的服务价值。
调制色板，将色板与出厂颜色保持一致后，方可进行喷
4　笔者感悟
涂；同时，需要保留该车色板直至车辆验收合格出厂。 打 造 坚 不 可 摧 的 维 修 品 质 ，不 能 只 从 单 点 出 发 ，而
（3）对于色差概率较高的色系，要求喷漆人员必须 是要从多个维度全面提升。调整品控思维方式，由结果
增加一道过渡喷涂步骤，实现颜色完美过渡，减少视觉颜 转 变 为“ 过 程 +结 果 ”双 重 举 措 ；用 全 盘 角 度 去 策 划 维
色明显的差异，从而最大化降低车辆漆面色差的产生。 修进度和部门协作，让每个环节暴露在阳光之下；善用
对于客户车辆出厂后，行驶一段时间出现维修质量 工具，让工具助力车间效率及品质；未雨绸缪，防患于
问题，如异响、明显故障异常、配件故障等问题，导致返 未然，建立风险预防管理机制；相信通过上述方案全面
修比例居高不下，如何减少大事故车由于维修质量导致 导入，一定会为我们铸就坚固的品质之墙，让品质成为
返修情况呢？ 企业核心竞争力和品牌标签。
（1）重 大 事 故 车 辆 出 厂 之 后 ，必 须 增 加 一 次 返 厂 品 （收 稿 日期：2025-12-17）
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