文档介绍：岳阳市工商行政管理局12315机构工作职责
12315指挥中心工作职责
1、负责全市12315工作的组织、指挥、协调和督办; 2、建立全市12315消费者权益保护数据库和数据采集点;
3、集中受理消费者的申诉、举报和咨询以及对全市工商系统各级机关工作的建议、对工作人员违纪行为的电话举报;
4、及时调解消费纠纷,对消费者申诉举报的查处工作进行转办、分流和督查;
5、制定全市12315工作制度;
6、对全市重大消费安全、侵害消费者权益案件、突发重大事故等实行网上指挥调度;
7、研究制定12315进社区、进农村、进市场、进商场的措施;
8、针对消费者申诉举报的热点和查处消费者侵权案件,及时发布消费信息,指导消费;
9、及时向国家工商总局、省局汇总上报12315各种数据和资料;
10、完成省局和市局交办的其他工作。
 
县(市)局、分局 12315申诉举报中心职责
1、负责全区、县(市)12315工作的组织、指挥、协调和督办;
2、建立全区、县(市)12315消费者申诉举报数据采集点;
3、受理消费者咨询、申诉、举报和上级12315指挥中心转来的咨询、申诉、举报;
4、调处消费纠纷,对消费者申诉举报的查处工作进行转办分流;
5、研究制定并落实12315进社区、进农村、进市场、进商场的措施;
6、针对消费者申诉举报热点及时发布消费提示,指导消费;
7、及时上报12315各种数据和资料;
8、完成区、县(市)级人民政府和上级工商局交办的其他工作。
 
工商所12315消费者申诉举报站职责
1、受理消费咨询、申诉、举报和上级12315转来的申诉和举报;
2、调处消费纠纷;
3、对辖区内的消费侵权案件组织查处;
4、认真开展“一会两站”建设工作,落实12315进社区、进农村、进市场、进商场的各项措施;
5、及时完成12315数据采集和上报;
6、完成派出机关交办的其他工作。
受理咨询申诉举报制度
一、管辖范围
(一)市局12315指挥中心负责受理12315热线及其它形式的消费者的咨询和申诉举报案件,分流、移转由下辖县(市)、分局,或机关内部其它科室,或外单位其它部门处理的有关申诉举报案件,并负责跟踪处理结果。
(二)县(市)、分局12315申诉举报中心负责受理本辖区内消费者来信、来人等方式的咨询和申诉举报案件和由市局12315指挥中心转、交办的消费者申诉举报案件,分流、移转由所辖工商所或机关内部其它科(股)室处理的有关申诉举报案件,并及时将处理结果回复12315指挥中心。
(三)工商所12315消费者申诉举报站负责受理本辖区内消费者来信、来人等方式的咨询和申诉举报案件和处理由市局、县(市)、分局12315申诉举报(指挥)中心转、交办的申诉举报案件,并及时将处理结果回复12315申诉举报(指挥)中心。
(四)上级工商行政管理机关12315申诉举报(指挥)中心,应加强对下级机构、中心(站)的业务监督和指导。
(五)两个以上工商行政管理机关都有管辖权的消费者申诉,由先受理消费者申诉的工商行政管理机关管辖。
(六)工商行政管理机关之间因管辖权发生争议的,由争议双方协商解决,协商不成的,报请共同上级机关指定管辖。
(七)下级工商行政管理机关管辖的案件,认为需要由上级工商行政管理机关办理的,可以报请上级工商行政管理机关确定管辖机关。
(八)工商行政管理机关发现消费者的申诉不属于自己管辖的,应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉。
二、受理原则
(一)工商行政管理机关对受理的消费者申诉,应当根据事实,依据法律、法规和规章,公平合理地处理。
(二)工商行政管理机关在受理消费者申诉中,对经营者有违法工商行政管理法律、法规或规章的行为而应当给予行政处罚的,应当依照有关法律、法规或规章处理。
(三)工商行政管理机关在其职权范围内受理消费者的申诉属于民事争议的,实行调解制度。
(四)对于跨区域的消费者申诉,原则上由被诉人所在地有管辖权的工商行政管理机关受理。
三、工作程序
(一)咨询工作程序
1、一般的咨询由受理人员当场作出回答,并做好相应记录。
2、对复杂问题咨询,受理人员一时不能答复的,先记录消费者的姓名和联系电话,三日内再给予答复。
3、超出受理范围的咨询,应指导消费者向相关单位咨询。
(二)申诉工作程序
登记、录入消费者申诉内容。消费者的口头和书面申诉的录入应包括以下内容:(1)申诉方的姓名、地址、邮政编码、电话号码等自然状况;(2)被诉方的单位名称或姓名、地址、邮政编码、电话号码等自然状况;(3)申诉的具体事由、要求及理由。主要包括:购买商品及接受服务的日期、品名、型号、规格、数量、价格、服务等内容;受损害及与经营者交涉的情况