文档介绍：善待投诉, 真诚服务
个人简介
姓名:邹甜职位:客服部经理
2002年毕业于中南财经政法大学
国际经济法专业
2004年进入寿险行业
2011年加入恒安标准广东分公司
名人看投诉
:“那些购买我产品的人是我的支持;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的教师,他们纠正我的错误,让我天天进步。”
哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中说:“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不再抱怨了”。
善待投诉
以平常心看投诉,不先入为主,不感情用事;
客户来投诉说明他(她)对公司还有信任,出于感激,我们理应善待;
我们的态度
赠人玫瑰,手有余香
有一位心理学家在做节目的时候曾经说过,研究表示:全世界80%的人是可以沟通的,只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。
也许有人会有这样的困惑:如果遇到讲道理的客户,那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通,但如果遇到蛮不讲理的无理客户,这样做是否能有效呢?
所以,我们有理由相信绝大部分的客户都是可以沟通的,我们不能因为极少数无理的客户而影响我们对待投诉的正确态度。
不同的声音
1. 产生投诉原因
3. 客户投诉途径
4. 制式化处理流程
5. 投诉应对技巧
6. 案例分享
目录
2. 客户投诉的四种需求
有因才有果…
销售误导
条款
代签名
不知道买的是保险,以为是存款,或开卡赠送保险
代理人解释与条款不符(夸大收益、保障功能、承保时效、)
银行销售时资料不齐全(现价表、条款)
投保时不知道是必须要被保人本人签名
来自:网点或客户经理
①
1. 产生投诉原因
3. 客户投诉途径
4. 制式化处理流程
5. 投诉应对技巧
6. 案例分享
目录
2. 客户投诉的四种需求