文档介绍：通信经济学
主讲人:黄秀清
北京邮电大学经济管理学院
第七章通信质量
第一节通信质量概述
第二节邮政通信质量
第三节电信通信质量
第一节通信质量概述
一、关于质量
二、通信质量
三、通信质量管理
一、关于质量
质量的概念
两类:符合规格;符合期望
符合规格:(产品质量)就是质量管理人员制定的产品的规格。
符合期望:(服务质量)服务实绩是否符合顾客的期望。
ISO:反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特性总和。
明确:在合同或法规情况下,需要明确规定的
隐含:人们公认的,不言而喻,不必明确的
对应产品整体概念,质量内容包括两方面内容:
产品或服务质量:产品的实用价值。服务质量是指服务能满足他人的需要所具备的那些特性
工作质量:是为保证提高产品或服务质量所做的工作的质量。
二、通信质量
通信质量:通信部门提供通信服务的质量。是通信服务产品满足客户明确或隐含需要能力的特性总和。
通信服务质量问题的特殊性
通信产业在国民经济中的地位及行业特点,决定了通信质量的重要性
不同的市场结构下,通信企业对质量的关心程度不同
质量成本的存在
质量成本包括两部分费用:
质量管理成本:为保证和提高产品质量支付的费用
质量损失成本:由于产品质量不符合要求带来的损失费用
费用
质量水平
质量管理成本
质量损失费用
质量成本
质量和效益关系
垄断市场条件下:提高通信质量与企业自身利益矛盾,为了消费者利益,政府管制会介入。
质量水平
质量管理成本
质量损失费用
质量成本
费用
=
质量和效益关系
竞争市场条件下:提高通信质量与企业自身利益一致,政府管制放松。
质量水平
质量管理成本
质量损失费用
质量成本
费用
三、通信质量管理
政府层面(管制)
制定明确的行业服务质量标准
成立质量协调部门
定期测评;实施监管;公布服务质量情况
奖优罚劣
企业层面
质量管理是企业管理的一个有机组成部分
质量管理理论产生和发展的四个阶段:
质量检验阶段(20世纪20-40年代)
统计质量管理阶段( 20世纪40-60年代)
全面质量管理阶段(20世纪70年代)
ISO质量认证阶段(20世纪80年代 ISO9000质量管理)