四组酒店员工培训.ppt

文档介绍：XX酒店新员工 四组培训教程
E TO YUEBINHOTEL
2014年4月1日
一、合格的酒店员工应具备七项素质







七项素质之一: 应掌握的礼节礼貌
个人修养:三轻:说话轻、走路轻、操作轻
不同客人争执
岗前不吃有异味的食品
恪守服务时间承诺
尊重客人隐私
接待客人时:谦虚有礼不说“不”
遇见客人时:大方得体主动问候礼让
与客人对话/交谈时:专心热情
尊重客人的****惯、信仰和忌讳,不对客人评头论足
七项素质之二:应注重的仪容仪表
服饰方面:
干净整齐舒展
钮扣扣好,领带结正
工号牌端正地佩于左胸
鞋袜干净,袜不外露
修饰方面:
保持头发整洁整齐,男员工侧不过耳后不过领,女员工不得披过肩长发
面部洁净,男不蓄须,女化淡妆,均不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐,不得留长指甲或涂有色指甲油。
除手表和婚戒外,不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿
挺胸收腹
两眼平视前方,两肩保持水平放松,身体重心放在两脚之间
嘴微闭,面带微笑,两手自然下垂或体前交叉
女双脚成“V”字站立,男双脚与肩同宽
坐姿
入离座轻稳,坐椅子的2/3处
坐下后两脚并齐,两手放于体侧或腿上
女性裙装时入座前要先向前收拢一下,两腿不能叉开或翘二郎腿
走姿
行走时,上身挺直,重心可稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松,挺胸立腰,腹部略上提
两肩自然前后摆动
步伐轻稳
忌慌乱跑动
七项素质之三:应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声:客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
说话得体委婉灵活幽默风趣
七项素质之四:应注意的行为举止
介绍:自我介绍,清晰准确
为他人作介绍,注意先后之别:先将酒店同事介绍给客人;将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的;将男客人介绍给女客人
鞠躬:自然,面带微笑,15--30度为宜,伴问候
握手:一般不主动与客人握手,应待客人先伸手。应摘掉手套。