文档介绍：实施客户满意战略打造物业管理品牌企业
提要:业主满意度是一个涉及业主时间领域、空间领域、思想领域、情绪领域、信息领域的系统工程,企业要制定满意度的实施工程计划,用积极的思想方法引导全体员工投入到提高满意度的“工程”中去,才能逐步打造较高而稳定的满意度,从而塑造好企业的竞争品牌。
品牌是企业的生命,没有叫得响的品牌,企业的可持续发展必将面临危机。走品牌之路已成为人们的共识,而如何打造品牌企业,客户满意是品牌成长的基石。物业管理行业同样是这样。
物业管理行业发展的20多年来,随着人们生活水平的提高及消费意识的增强,物业管理企业所面临的内外部环境都发生了很大变化,很多物业管理企业发现他们提供的产品竞争加剧,想继续保持在行业内的领先地位越来越难,而业主却显得更加“挑剔”。因此,很多物业管理企业开始探索如何创新服务,塑造企业品牌等来更好地吸引客户,以处处为客户着想的体贴来感动客户。
一、客户满意度理论
客户满意度是客户满意程度的简称,是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
、产品满意,是指物业管理企业所提供的服务带给顾客的满足状态,主要是服务的质量满意、对所缴纳的费用感觉到满意。
2、服务满意,要求物业管理企业在为客户服务的生命周期的不同阶段采用相应的服务措施,并以服务质量为中心,实施全方位、全流程的服务。
3、社会满意,指的是客户在享受物业管理企业服务的消费过程中,所体验到的社会利益的维护。它要求物业管理企业的经营活动要追求先进文化,遵循诚信原则,促进社会和谐。
客户满意度理论认为,客户满意度是企业生存与发展的决定因素。因此,从客户利益角度来提供服务,并努力做到比其他同类公司更让客户满意,应该成为市场经济体制下企业的长期战略。
二、客户满意度战略的内容
从企业文化、服务流程、服务质量等方面入手,建立以客户为中心的企业发展战略,满意客户满意的三个层次,提高客户满意度,增加客户忠诚度,从而提升企业效益,实现企业的长远发展。
物业管理服务是一个很具体、很细腻的服务过程,只有全体员工都认识到这个道理,才能在自己的日常工作中注意服务的精细程度,把追求一般的满意提高到追求满意程度的满意度上来。我们面对服务事项,要从职业和专业的精细程度上,追求业主心理上深层次满意的需求和愿望,从而提高业主满意度。
我国物业管理行业发展大致可分两个阶段。一是绝大多数物业管理企业仍处在“初级阶段”,其主要特征是充其量只能确保物业各项功能的正常使用运行与维修养护,以及提供最基本的房管、维修、绿化、保洁、护卫服务。与之相比,一些物业管理企业已迈进了物业管理的“高级阶段”。在满足了物业管理最基本的“功能性”的要求之后,企业的重点转向了延伸服务。犹如人们的生活不仅需要温饱,还需要购房、购车提高生活质量。这类企业要确保自己强势品牌地位,势必采取有效的服务营销策略。
服务营销概言之就是充分地了解业主需求,进行服务市场细分,瞄准和切中业主最需要的服务目标市场,关注业主的潜在需求,并由此提供服务产品。
基本服务:业主交管理费应得的价值,如:护卫、消防、房管、绿化、保洁、维修、公用设备设施维修养护。
附加服务:如珠江物业管理公司要求形象岗的保安必须给进出的业主敬礼,以及所有员工在行进中礼让业主先行。小小的