文档介绍：客服部管理规定
客服部管理规定作者:佚名
时间:2008-8-14
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客服部管理规定
.0目的规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。
范围适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。
职责
物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,
客服部主管负责组织、实施。
客服部员工负责负责客服部的具体工作。
方法和过程控制
客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。
接报修管理
报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。
回访管理
客服部负责回访工作的组织和具体实施。
回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。
档案管理
客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责。
每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。
涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。
涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。
钥匙管理
客服部指定专人管理钥匙。
钥匙分类:业主钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。
钥匙标识:业主钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。
钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。
钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理
客服部管理规定作者:佚名
时间:2008-8-14
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投诉管理
客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。
各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。
客服人员在接到业主投诉时,应立即填写《业主投诉记录表》并将信