文档介绍：基于客户意向判断及提升模型的客户管理方法
合理、规范管理意向客户的意义
说明
销售人员
销售管理
对意向客户进行准确判断和有效跟进,每一次跟进都有所收获,让销售人员更有计划地去跟进,并能很好的把握客户的真实意愿;
保持一定量的意向客户,保证后期签单量
通过跟进记录去判断组员的有效电话,及对意向客户的判断是否够准确;
管控组员的客户推进情况
主要内容
客户意向判断及提升的模型简介
什么样的客户应该放入“我跟踪的客户”里?
“我跟踪的客户”中,各类客户的数量分配及跟进方法应该是怎样的?
什么样的客户要踢出“我跟踪的客户”?
E类客户的管理维护
客户意向判断及提升模型
阶段0
阶段1
阶段2
阶段3
阶段4
定义
客户不拒绝/对网络推广不了解
客户愿意听商务人员介绍,有互动
客户主动了解百度产品,评估百度产品的价值
客户考虑成交
客户确定可以成交
表征
- 对商务人员的电话拜访不拒绝,不反感 - 无过激语言 - 抱怨、发牢骚 - 对百度不了解,只是由于是陌生电话而表现拒绝 - 客观条件不允许继续通话(如在开会),只能现在拒绝
- 回答商务人员提出的问题,与商务人员有互动 - 主动了解百度产品的基本信息(如百度推广是怎么做的?)
- 主动询问百度产品的相关问题(如效果) - 主动拿百度产品与竞争对手产品做比较 - 咨询推广相关信息(如网站建设)
- 客户询问价格、具体推广方法、售后服务等内容,如询问优惠(服务费减免),推广预期(预存款可以用多久),售后(上线期限)
-确定成交具体时间,但客户又在外地出差-确定成交,但考虑推广金额-确定成交,但由于另一个负责人的阻挠
用于判断客户意向状态的问题
- (对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解)您平常上网吗?有没有用过百度? - (对于客观条件不允许继续通话的,判断是否确实是客观条件不允许)我晚些时候打过来可以吗?您看几点方便? 如通过客户的回答判断客户对网络很不了解,客户愿意约定下次跟进时间,则判断客户进入该阶段
客户需求导向的专业销售工具,如客户能够和商务人员良好地沟通,则判断进入该阶段
- 我刚才对您企业情况的分析,您是否认同? - 我刚才讲的,您有什么问题? 如客户有反应,开始使用长句子与商务人员进行沟通,讲述自己的想法,则判断为进入该阶段
使用成交信号来试探客户,如客户不反感,则判断为进入该阶段,如递合同
-(对于出差在外地的客户)那到时候我直接带上证件和合同过来跟您当面办理下手续,行吧? 如客户没有意见就按计划行事; -(在选择推广预存)那我明天上午10:30直接带合同过来,可以预存3万,到时候送您一个百度限量版礼品,您看如何? 如客户没意见,就成交了 - 推广的事情就您一个人确定就可以了吧?
推动客户意向提升的主要方法
推动客户从拒绝到阶段0: - 坚持,每隔一段时间打电话进行沟通 - 设计好的开场白 - 体现自己的专业性,赢得客户信任
推动客户从阶段0到阶段1: - 对客户的抱怨、牢骚表示理解,了解客户抱怨的具体情况并进行分析 - 不给客户施加压力,制造轻松的氛围
推动客户从阶段1到阶段2: - 建立和客户的信任 - 灵活使用工具,促使客户需求点明确化
推动客户从阶段2到阶段3: - 商务人员对产品有充分的了解和自信 - 商务人员能够抓住客户的关键需求点,有效回答客户的问题(如有效地介绍百度与客户现有推广渠道的差异)
-明确决策人情况
推动客户从阶段3到阶段4: - 明确决策人情况
- 解决客户的客观问题,让客户没有借口不签单 - 采取各种方式试探成交 - 让客户急起来,采取一系列逼单技巧
客户意向阶段与客户等级(ABCD)的区别
客户意向阶段的判断体现的是客户距离成交意向上的差距;
客户等级体现的是客户距离成交在时间上的差距;
如某客户虽然意向很好,确定要做,但是由于客观原因如网站调整无法在本月成单,则该客户按照客户意向阶段属于阶段4,按照客户等级不属于A类
阶段0
定义
客户不拒绝/对网络推广不了解
表征
- 对商务人员的电话拜访不拒绝,不反感 - 无过激语言 - 抱怨、发牢骚 - 对百度不了解,只是由于是陌生电话而表现拒绝 - 客观条件不允许继续通话(如在开会),只能现在拒绝
用于判断客户意向状态的问题
(对于表现拒绝的客户判断是否由于对百度不了解)您平常上网吗?有没有用过百度? - (对于客观条件不允许继续通话的,判断是否确实是客观条件不允许)我晚些时候打过来可以吗?您看几点方便?
如通过客户的回答判断客户对网络很不了解,客户愿意约定下次跟进时间,则判断客户进入该阶段
客户类别及分配
15~25%
推动客户意向提升的主要方法
推动客户从拒绝到阶段0: