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医患沟通与技巧
河北大学医学部乔艳华
“沟通”是解决医患关系的良药
不同层次的沟通障碍,一是现实的医患沟通存在巨大困难,医患关系很不融洽,迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力,但是由于生活、工作等各方面压力过大,对自身素质要求比较高,需要进一步提升人际沟通能力。
人际沟通的意义
“情商”
就医疗工作来讲,沟通的意义表现为:
1、加强医患(护患)沟通,是塑造医院形象的需要
2、加强医患(护患)沟通是患者及家属的需要
3、加强医患(护患)沟通是减少医疗纠纷的需要
4、加强医患(护患)患沟通是医务人员进行医疗工作的需要
5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 
二、人际沟通概述
(一) 人际沟通的定义
为了设定的目标,在个体或群体间传递信息,并达到准确理解其意义的过程就是沟通。
(二)人际沟通的功能
1、传达信息:
2、心理保健:
3、形成和发展社会心理:
(三)人际沟通中的信息失真
1、什么是信息失真
沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同,沟通功能就会受影响,称为信息失真。
▲图象失真:▲口头语言传递的信息失真:
信息失真表现:添加,省略和改变信息。
2、信息失真的原因
▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。
▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同,对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性,根据自己的理解继续往下传递,从而造成信息失真。
▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。
(四) 人际沟通的三大要素
1、沟通一定要有一个明确的目标。
2、传递信息
3、准确地理解信息的意义
(五)沟通的两种方式
1. 语言的沟通:语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
语言的沟通渠道
口头
书面
图片
一对一(面对面)
小组会
讲话
电影
电视/录像
电话(一对一/联网)
无线电
录像会议
信
用户电报
发行量大的出版物
发行量小的出版物
传真
广告
计算机
报表
电子邮件
幻灯片
电影
电视/录像
投影
照片\图表\曲线图\画片等
与书面模式相关的媒介定量数据
2. 肢体语言(非语言)的沟通:包括我们的动作、表情、眼神。
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量,强硬的手势则意味着:“我是对的,你必须听我的”。
脸部表情
微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
声音
抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力。
语言沟通更擅长沟通的是信息,肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。
请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。
(六)沟通的双向性
双向沟通
 【自检】:检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通?你如何改进?
造成不良沟通的原因
改进
.. .. 你说的多,问的少
.. .. 你问的多,说的少
举例:
举例:
(七)沟通的三个行为:说、听、问
(八)沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识
◆没有说明重要性
◆只注重了表达,没有注重倾听
◆没有完全理解对方的话,以至询问不当
◆时间不够
◆不良情绪
◆没有注重反馈
◆没有理解他人的需求
◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败
【自检】
失败因素
以前如何处理
改进
信息
当缺乏信息时,轻易放弃,轻下结论
努力收集相关信息,总结出正确的判断
倾听
反馈
时间
情绪
职位的差距
补充
总结
三、沟通的基本步骤
步骤一:事先准备
▲设立沟通的目的
▲制订计划
▲预测可能遇到的争端和异议
步骤二:确认患者需求与病情
第一步:积极聆听。
第二步:有效提问。
第三步:及时确认。
步骤三: 阐述观点
步骤四:处理疑义
步骤五:与患者达成治疗协议
步骤六:共同实施
四、决定沟通成效的三方面
(一)成熟的心态
(二)广博的知识
(三)沟通的技巧
请你思考知识与技巧有什么区别?
【自检】
回想某一时期你成功提高自己业绩的经历,把这一经历简要叙述如下:
态度(Attitude)________________________
知识(Knowledge)__________________
技巧(Skill)_______________________
在这三个方面中,哪一种是你最常用的?